7 cose che faranno felice il cliente di un e-commerce

11 dicembre 2009
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Sette caratteristiche che dovrebbe possedere un sito di commercio elettronico per soddisfare i propri clienti.

Acquistare online è veloce e comodo, ma non basta. E’ anche sicuro, ma anche questo non è sufficiente. In questo articolo ho individuato, da cliente, sette caratteristiche che secondo me dovrebbe possedere un sito di commercio elettronico.

Credo che grazie a questi sette elementi un cliente possa fare i suoi acquisti online in maniera più soddisfacente.

1. Spese di spedizione

Sapere prima quanto costa un articolo rende più sicuro un acquisto, rende più incline un potenziale cliente ad effettuare i suoi acquisti online.

Purtroppo mi è capitato varie volte di entrare in siti di commercio elettronico e conoscere le spese di spedizione soltanto dopo aver proceduto all’acquisto. D’accordo, c’era scritto che l’ordine doveva poi essere confermato, ma io sono stato tentato a lasciar perdere e a non acquistare in quel sito.

2. Email

Un negozio elettronico deve utilizzare ogni strumento informatico a sua disposizione per comunicare coi propri clienti, così come un negozio nella vita reale usa altri strumenti per essere contattato dai suoi clienti.

Nessun cliente si aspetta di non avere risposta ad una telefonata, né tanto meno di assistere a una scena muta se interpella un negoziante di persona. Fatta questa premessa, non è accettabile attendere una settimana la risposta a un’email inviata a un e-commerce.

Eppure succede. Secondo me il tempo massimo di attesa non deve superare le 24-48 ore lavorative.

Inoltre una volta inviato un ordine è bene tranquillizzare il cliente con un avviso di ricezione dell’ordine e successivamente con una conferma di spedizione della merce.

3. Informazioni sull’imballaggio

Ho trovato questo servizio su pochi negozi online: una pagina dedicata all’imballaggio della merce ordinata. Minuziosamente era descritto il pacco che il cliente avrebbe ricevuto, mettendo il cliente sull’avviso che, se il pacco non avesse avuto quelle caratteristiche descritte, non avrebbe dovuto accettarlo.

Credo sia una sicurezza in più per il cliente ed un punto a favore per il sito di commercio elettronico.

4. Tracciamento della spedizione

Sapere dove si trova la nostra merce, seguire tutti gli sviluppi del nostro ordine ci rassicura sulla serietà e sulla professionalità di un e-commerce.

Grazie al tracciamento della spedizione possiamo conoscere in ogni momento dove si trovano gli articoli che abbiamo ordinato e quando saranno consegnati.

5. Disponibilità dei prodotti

Sembra ovvio, eppure in alcuni negozi elettronici ho saputo della non disponibilità di un articolo soltanto dopo essere entrato nella scheda del prodotto. Nella categoria merceologica quell’articolo era dato come disponibile.

Accertarsi della disponibilità dei prodotti in vendita è d’obbligo. E’ come entrare in un negozio, dopo aver visto in vetrina un articolo che desideriamo, e sapere poi dal commesso che quell’articolo non è più disponibile. Quante volte ci è capitato?

La categoria di un sito di commercio elettronico equivale alla vetrina di un negozio. Deve essere aggiornata e non deve illudere i clienti.

6. Correttezza delle informazioni

Mi è capitato di richiedere a un e-commerce l’annullamento dell’ordine, poiché aveva superato il tempo massimo per l’evasione consentito dalla legge.

Nell’email di conferma ordine veniva citato il D.L. 22 Maggio 1999 n. 185 che prevedeva l’esecuzione dell’ordine dopo 60 giorni dalla sua data di ricezione. Articolo abrogato dal Codice del Consumo. Si hanno invece 30 giorni di tempo per evadere l’ordine, in base all’art. 54, comma 1 del Codice del Consumo.

Questo e-commerce non aveva aggiornato le informazioni relative all’aspetto legale del commercio elettronico per semplice dimenticanza- spero– o, peggio, volutamente. In ogni caso quel sito ha perso un cliente: il sottoscritto.

7. Immagini del prodotto

Quante immagini inserire per ogni prodotto? Mi sento di rispondere: dipende dal prodotto. Credo, però, che un minimo di tre immagini siano da inserire:

  1. una, di piccole dimensioni, un’icona quindi, nella categoria merceologica;
  2. una seconda, di dimensioni maggiori, nella scheda del prodotto;
  3. una terza, di dimensioni ancora più grandi, che potrà essere visualizzata cliccando sulla precedente.

In alcuni casi l’oggetto in vendita può necessitare più immagini, per mostrarlo al cliente sotto diverse angolazioni.

Ricordate che un sito di commercio elettronico non è come un negozio reale, in cui il cliente ha la possibilità di guardare l’oggetto da diversi punti di vista, in alcuni casi toccarlo, osservarlo nei dettagli. Online tutto ciò deve poter essere sostituito- nei limiti del possibile- con le immagini.

Quali altre caratteristiche ritenete che debba avere un e-commerce per soddisfare appieno un cliente?

9 Responses to 7 cose che faranno felice il cliente di un e-commerce

  1. Sèvero on 11 dicembre 2009 at 1:02 pm

    Sarebbe bello che nomini anche il negozio.

  2. Daniele Imperi on 11 dicembre 2009 at 1:21 pm

    Parli in generale oppure ti riferisci al punto 6?

  3. Sèvero on 11 dicembre 2009 at 6:37 pm

    In generale, se ti è piaciuto il negozio perché non dire il nome?

    Ciao

    Sèvero

  4. Matteo on 12 dicembre 2009 at 12:02 pm

    Ciao e complimenti per questo articolo interessante.

    Volevo chiederti se potevo postarlo nel mio forum nella sezione relativa all’e-commerce logicamente citandoti come fonte e linkandoti.
    O ancora meglio se hai voglia di postarlo tu 🙂

    Nel caso il forum è http://guadagnare-on-line.it/forum/

  5. Daniele Imperi on 12 dicembre 2009 at 3:03 pm

    @Severo: ho parlato in generale su alcuni punti (o meglio ho elencato le varie caratteristiche che ho riscontrato in vari e-commerce e che penso debbano essere presenti in tutti), ma posso anche elencare i vari e-commerce in cui queste caratteristiche sono state da me riscontrate.
    Ho parlato invece in particolare nel punto 6.

    @Matteo: grazie per i complimenti. Per la ripubblicazione del post devi chiedere ad AICEL, il blog è loro 🙂

  6. Matteo on 12 dicembre 2009 at 3:59 pm

    Ok, grazie.
    Vedrò cosa mi risponderanno…

  7. Raffaele on 13 dicembre 2009 at 8:31 pm

    le cose dette sono un ottimo spunto, ma il problema delle spedizioni si potrebbe risolvere inserendo una tabella nelle condizioni di vendita, solo che la maggior parte della clientela non legge mai le condizioni…

  8. Daniele Imperi on 16 dicembre 2009 at 4:45 pm

    @Raffaele: io preferisco proprio la voce, ben visibile, “Spese di spedizione”. Immediata ed efficace.

  9. Marco on 18 dicembre 2009 at 5:47 pm

    Sicuramente anche il layout grafico del sito e la semplicita’ della procedura d’acquisto dei prodotti possono aiutare non solo a rendere felice il cliente ma anche il venditore.

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