Acquisti online

La rete dei centri europei dei consumatori - Ecc-Net, sostenuta dalla Ue  e per l’Italia gestita da Adiconsum – ha condotto una indagine e verificato l’affidabilià dei sistemi di e-commerce europei.
I mystery shopper – normali consumatori non direttamente riconducibili ai centri – hanno effettuato 305 acquisti in 28 paesi  e analizzato le criticità del sistema europeo.

Le maggiori difficoltà incontrate dagli acquirenti si sono manifestate al momento della restituzione della merce (diritto di recesso) e nella restituzione di tutte le spese originali sostenute.

Più della metà degli eStore selezionati -in base a una serie di criteri minimi di adeguatezza alle vendite transfrontaliere- per la verifica  ha in realtà evidenziato diversi problemi (difficoltà nella gestione della consegna, nei pagamenti e sopratutto nelle versioni linguistiche) che di fatto li hanno resi inadatti agli acquisti online da altri paesi della Ue.

I merchant europei hanno superato bene l’esame: il 94% dei prodotti acquistati è stato consegnato (un aumento rispetto al 66% nel 2003) e solamente l’1% dei prodotti è giunto difettoso o diverso dalla merce ordinata.  Quando la merce è stata restituita conformemente alle norme di ripensamento, il costo dei prodotti è stato rimborsato nel 90% dei casi.
Alcuni operatori commerciali hanno applicato restrizioni illegali alla restituzione della merce  e il 57% non ha creato  difficoltà nel rimborso delle spese relative alla consegna iniziale.

Quest’ultimo punto mette in evidenza un problema comune ai merchant europei. L’attuale normativa prevede che nel caso in cui il consumatore eserciti il diritto di recesso, il venditore “e’ tenuto al rimborso delle somme versate dal consumatore” comprese quindi le spese di trasporto originarie (non quelle di rientro del prodotto).
Il fatto che nel 57% dei casi il venditore non abbia rimborsato i costi del trasporto iniziale è la conferma che i professionisti giudicano iniqua la norma. Con il rimborso delle spese di spedizione infatti il merchant ha una perdita secca che va ad aggiungersi ai costi di ripristino del prodotto -quando possibile- per la successiva vendita.

Questa ricerca ha confermato i risultati dell’analoga ricerca condotta nel 2003 e ha messo in evidenza come ci sia un deciso miglioramento delle vendite trasfrontaliere anche se gli operatori sono ancora pochi.

L’e-commerce non è un gioco: questa è una frase che si sente spesso ripetere in Associazione.
I bassi costi di ingresso, la facilità di messa on-line di un e-store grazie ai cms open source, la falsa convinzione che la soluzione vincente sia il ricorso al drop shipping e la ‘certezza’ che con poco si  otterranno incredibili profitti sono motivi che inducono i sedicenti merchant ad approcciarsi con molta superficialità all’attività di vendita on-line.

Molti ‘giocano’ a fare l’imprenditore salvo poi accorgersi che l’attività avviata non sarà in grado di generare ordini sufficienti a coprire i costi.

Il primo consiglio che ci sentiamo di dare a quanti volessero iniziare ad intraprendere la ‘carriera del merchant’ è quello di investire in formazione e informazione.

AICEL per l'e-commerce

AICEL ha da tempo messo in campo una serie di iniziative gratuite volte a creare sinergie fra i merchant e neo merchant. Prima fra tutte l’e-Commerce AICEL FORUM dove oltre 9.000 operatori registrati si scambiano pareri e da dove è possibile attingere a una serie infinita di informazioni su tutte le tematiche dell’ecommerce;
seguono i convegni organizzati periodicamente da AICEL che forniscono ai membri dell’Associazione (e non solo) l’occasione di migliorare e allargare la loro rete di contatti e di esperienze;  arriveranno anche gli eventi formativi per i merchant organizzati dall’ecampus AICEL che attraverso la formula del workshop approfondiscono singoli aspetti e criticità del commercio elettronico.

e-Commerce

Per chi invece volesse un manuale pratico, utile ad affrontare le fasi che portano all’apertura di un negozio on-line e al conseguente periodo di gestione, segnalo una buona guida realizzata da Daniele Vietri e Giovanni Cappellotto appena pubblicata da Hoepli e alla quale AICEL ha dato un piccolissimo contributo: e-Commerce – Progettare e realizzare un negozio online di successo

Con un linguaggio semplice e un approccio molto pragmatico, il manuale può diventare una buona guida per quanti vogliono valutare il canale di vendita e-commerce. Fornisce spunti di riflessione a partire dall’idea all’analisi, dal prodotto alla concorrenza, dalla realizzazione all’ottimizzazione, dagli aspetti legali a quelli di gestione.
Tra gli argomenti affrontati meritano di essere citati l’analisi della legislazione vigente, la valutazione dell’ infrastruttura necessaria per poter avviare un progetto, l’allocazione delle risorse e la valutazione dei tempi e costi e l’elencazione degli errori più comuni.

Sono proprio gli errori che decretano il successo o l’insuccesso di una attività di commercio elettronico. Non a caso nel 2007 il Primo Convegno nazionale AICEL aveva come tema portante

l’errore dell’e-commerce

Esistono diversi fattori che influenzano il consumatore on-line.  Con la ricerca condotta da AICEL e l’Università degli Studi di Brescia avevamo individuato delle variabili psicosociali che stimolano, orientano e sostengono il navigatore nel concludere un acquisto on-line: atteggiamento edonistico, fiducia e sicurezza, utilità percepita, influenza sociale, condizioni facilitanti, auto efficacia percepita, facilità d’uso e esperienza pregressa.

Alcune di queste variabili sono direttamente gestibili dal merchant (fiducia, utilità e facilità d’uso), le altre sebbene non siano controllabili direttamente, possono essere comunque gestite e migliorare le conversioni.

Prendo spunto da un ottimo articolo di Linda Bustos direttore della divisione Ecommerce Research alla Elastic Path, per evidenziare come alcuni piccoli accorgimenti possono aiutarci a migliorare i risultati dei nostri e-store:

Usa il pulsante  ”Aggiungi al Carrello” più grande  e bizzarro (possibilmente arancione)

E’ noto che l’uso del colore  arancione per il bottone “Aggiungi al Carrello” spinga di più all’acquisto e quindi contribuisca al miglioramento della conversione. - in gergo il bottone si indica come “BOB” acronimo di Big Orange Button-
Meno noto il fatto che dimensione e forma irregolare del bottone possano produrre lo stesso risultato.

Metti nel Carrello

L’obiettivo del pulsante è quello di far compiere un’azione senza far troppo pensare l’utente. Il guru della conversione Bryan Eisenberg ha indicato che bottoni più grandi, con forme irregolari e con inviti chiari migliorino la conversione.

L’importante è non esagerare con forme troppo bizzarre o con dimensioni ‘banner’.
I consumatori sono condizionati e cercano qualcosa di rettangolare e pertanto forme troppo insolite potrebbero non apparire come pulsanti! Se il pulsante è troppo grande scatta inoltre il meccanismo mentale di ‘cecità ai banner’.

Metti le Iniziali Maiuscole negli Annunci (e non solo in quelli)

I test condotti da Mind Valley Labs e altri hanno dimostrato che gli annunci PPC creati con la prima lettera di ogni parola  in maiuscolo aumenta il  Click-Through Rate dell’ 80%.

Questo studio è stato fatto per gli annunci PPC. Che possiamo dire sui titoli delle nostre pagine che venfono evidenziati dai motori di ricerca?
Considerato che il comportamento del consumatore tende ad essere il medesimo in situazioni analoghe, con buona probabilità a parità di posizionamento è plausibile aspettarsi un aumento dei click per quei risultati che utilizzano il capitalising nel title.

Indica lo Sconto come “Fino al…”

Nel formulare le offerte ogni merchant si è posto almeno una volta la domanda: è meglio attivare una campagna indicando “Sconti dal 15 al 75%” oppure “Sconti Fino al 50%”?

Quando forniamo un intervallo di valori la mente umana si comporta diversamente a seconda che si tratti di operazioni di acquisto o di vendita. Nel primo caso la mente elabora il dato focalizzandosi sul valore inferiore dell’intervallo. Di contro nel caso di vendita l’attenzione si sposta sul valore più alto.
E’ una ‘processo mentale automatico’ sul quale il consumatore non ha il pieno controllo.

La risposta alla domanda è quindi senz’altro “Sconti Fino al 50%” . Presentare lo sconto in questo modo è più persuasivo anche della promessa del 75% su alcuni articoli. La mente del consumatore percepisce immediatamente il concetto di “metà valore” e quando troverà sconti superiori lo percepirà solo come rafforzamento del vantaggio percepito.

Il rovescio della medaglia è che il consumatore può mentalmente ignorare il “Fino a” e chiedere lo sconto del 50% così  ”come pubblicizzato” anche su prodotti con sconti inferiori.

Meglio se “Spedizione Gratuita”

Gli studi hanno evidenziato come la corretta gestione della variabile Costi Spedizione sia fondamentale per incrementare le conversioni.  Dalle varie ricerche emerge che:

• 61% dei consumatori preferiscono comprare da negozi che offrono la Spedizione Gratuita rispetto ai negozi che chiedono un contributo. — Forrester Research (2007)
• • 43% dei consumatori abbandonano il carrello a causa di spese di spedizione inaspettatamente elevate. — PayPal, comScore (2008)
• • 60% dei consumatori afferma che la spedizione gratuita è un motivo che potrebbe indurli all’acquisto on-line. — Harris Interactive (2008)

Inoltre sembra che offrire la spedizione gratuita che farebbe risparmiare 10 Euro, per molti clienti è più attraente di uno sconto che abbassa il prezzo di acquisto di 15 Euro.

A Me gli Occhi

Se utilizziamo immagini con soggetti umani è sempre opportuno ricordare che gli occhi del modello  influenzano il movimento degli occhi del consumatore.

Questo è un aspetto spesso sottovalutato. I merchant investono molto in grafica ma non sempre il grafico è un conoscitore delle tecniche di persuasione o semplicemente di marketing.

Le due immagini seguenti, messe a disposizione dalle ricerche della BunnyFoot e di THiNK Eye Tracking, spiegano benissimo il concetto:

La stessa immagine produce risultati decisamente diversi a seconda di dove sia rivolto lo sguardo del modello.

Nonostante questi studi siano noti ai più, è frequente ricevere mail promozionali da big player che utilizzano modelli umani che guardano l’utente oppure guardano un punto indefinito o peggio volgono lo sguardo nella direzione opposta!

Usa i Campi Precompilati nei Form

Chi utilizza sistemi di analisi del traffico sul proprio e-store probabilmente analizza anche le ricerche effettuate ricorrendo al motore di ricerca interno. Quasi sicuramente avrà notato delle richieste anomale.  La più tipica è l’inserimento di indirizzi e-mail nelle caselle di ricerca e viceversa.

I consumatori hanno la tendenza a riempire i campi dei form senza realmente leggere l’etichetta. Per migliorare l’usabilità e l’efficienza del sito e prevenire gli errori, basta ricorrere alla pre-compilazione del campo. (il testo pre-compilato scompare quando l’utente inizia a digitare).

Evita il Couponing estremo

La messa on-line di Codici Sconto (o coupon o voucher) per attrarre i consumatori verso il nostro e-store è assolutamente consigliato. Il consumatore esperto sa che basta una googlelata per trovare delle offerte ed essere presenti al momento giusto è fondamentale.

Ma cosa succede quando il consumatore ignaro dell’esistenza dei codice sconto arriva al check-out e trova la seguente  situazione?

La presenza del campo Codice Sconto equivale ad una call-to-action! Il consumatore andrà immediatamente in cerca di un codice sconto. Google ci metterà solo qualche millisecondo a fornirgliene uno riducendo così il guadagno del negozio.

Il vero problema non è il minor guadagno.
Ci sono problemi di tracciamento delle conversioni, di cannibalizzazione di altre attività di marketing come campagne mail o attività SEO. Il problema principale rimane però la fiducia del cliente che potrebbe venir minata. Il consumatore potrebbe sentirsi tradito nel venire a conoscenza dell’esistenza di codici sconto. Sicuramente in futuro si aspetterà di ricevere un buono sconto dal negozio e non sarà più disposto a pagare il prezzo intero.

Velocità del Sito: 4 Secondi o Muori

I consumatori hanno fretta si sa e sono stati viziati dalle alte prestazioni dei Motori di Ricerca che sfornano risultati pertinenti in pochi millisecondi.
La ricerca Forrester del 2007 ha evidenziato come una attesa di caricamente pagina superiore a 4 secondi influenzi non solo il processo di acquisto in corso ma anche eventuali visite future.

I consumatori insoddisfatti dalla ‘lentezza’ hanno dichiarato:

• probabilmente non avrebbero rivisitato il negozio (64% )
• di essere meno propensi ad acquistare di nuovo (62%)
• avrebbero acquistato da un concorrente (48%)
• hanno ottenuto una percezione negativa della società (28%)
• avrebbe raccontato ad un amico la brutta esperienza (27%)

Gli acquisti per le vacanze oggi si fanno anche online. E si trova di tutto: dal costume da bagno, anche per neonati, al gonfiatore elettrico per il gommone, dal motoscafo all’ancora pieghevole, dall’ombrellone all’attrezzo per piantarlo e fissarlo sulla spiaggia. Sono 7.220 le imprese del commercio elettronico attive in Italia nel 2010, in crescita del 25% dal 2009. Lombardia e Lazio sono le regine delle vendite online con rispettivamente il 18,7% (+26,8% dal 2009) e il 12,5% (+22,3%) del totale italiano di settore, seguite dalla Campania (9% nazionale) e Piemonte (8,5%). Tra le province, prime Roma con 728 imprese, Milano con 613 e Torino con 356 mentre tra le crescite piu’ rilevanti in un anno si registrano Ferrara (+90%) e Vibo Valentia (+83,3%). I dati emergono da un’elaborazione della Camera di commercio di Milano su dati registro imprese al IV trimestre 2009 e 2010 e da dati Istat 2010. Le imprese del commercio on line sono per il 71,6% ditte individuali. In circa due casi su tre (66,2%) il titolare ha meno di 40 anni, e’ quasi sempre italiano (91%) e nel 29,3% dei casi donna. Tra gli italiani che hanno utilizzato internet nell’ultimo anno, il 26,3% ha ordinato o comprato merci e servizi on line. Quasi 9 milioni fanno acquisti su Internet.
Comprano soprattutto biglietti ferroviari e aerei (35,9%) e vacanze (33,6%). Ma anche libri e riviste (25,4%), abiti e articoli sportivi (24,4%), biglietti per spettacoli (21,2%), attrezzature elettroniche (18,5%), articoli per la casa (15,5%) e film e musica (15,3%). Le regioni piu’ ‘navigate’ dello shopping on line sono la Lombardia (20,1% del totale nazionale), il Lazio (10,9%) e Veneto (9,5%).

Fonte: http://www.agi.it/research-e-sviluppo/notizie/201108101457-eco-rt10096-internet_in_italia_7_220_imprese_nel_commercio_elettronico

Il commercio elettronico garantisce la concorrenza e non può dunque essere vietato.
E’ questa in sintesi quanto esposto nella Sentenza della Corte di Giustizia Europea sul caso sollevato dalla Pierre Fabre Dermo-Cosmétique (PFDC), società francese produttrice di cosmetici e che gestisce i marchi Avène, Klorane, Galénic e Ducray  i cui contratti di distribuzione comprendono una clausola in forza della quale tutte le vendite devono essere effettuate in uno spazio fisico e in presenza di un laureato in farmacia, vietando così di fatto tutte le forme di vendita via Internet.

Nell’ottobre 2008  l’Autorità francese per la Concorrenza (Autorité de la Concurrence), aveva dichiarato che questo tipo di clausole, vietando di fatto tutte le vendite su Internet, costituivano pratiche anticoncorrenziali che violavano il Codice del Commercio francese, nonché il diritto della concorrenza della Ue stabilito dall’Art.81 del Trattato CE

La Corte di Giustizia Europea non ha accolto il ricorso della PFDC che riteneva che i loro prodotti potessero beneficiare dell’esenzione stabilita dall’Art.81 n.3.
La Corte si è espressa indicando che “Il rifiuto assoluto da parte di Pierre-Fabre di permettere ai distributori francesi di vendere i suoi prodotti su internet appare sproporzionato”, visto che non si trattava in quel caso di prodotti farmaceutici ma di prodotti cosmetici.

Il divieto di vendere on-line un prodotto in assenza di requisiti specifici concessi solo per casi eccezionali, è quindi  da considerarsi a tutti gli effetti un accordo anticoncorrenziale che viola il Codice del Commercio francese, nonché il diritto della concorrenza dell’UE.

La decisione presa dalla Corte di Giustizia Europea, come sempre accade, ha un grande valore perché fissa un precedente importante che il giudice nazionale dovrà tenere presente al momento di prendere una decisione in merito a casi analoghi anche per settori differenti a quello della cosmesi.

Se un prodotto può essere venduto attraverso il Commercio Elettronico, nessuno può di fatto lo può impedire.
Il divieto sarebbe da considerarsi una pratica anticoncorrenziale che potrebbe portare all’aumento dei prezzi, con eccessive ricadute del danno sulle spalle dei consumatori.

 

Approfondimenti:

CURIA: Corte di Giustizia Europea

Comunicato Stampa

Promosso dalla Commissione Europea DG Sanco, dal Ministero dello Sviluppo Economico DG MCCVNT  venerdì 3 dicembre, alle ore 9,30, nell’hotel Massimo D’Azeglio, in via Cavour, nr. 18 a Roma si terrà il convegno sul tema: “E-commerce: fra tutela dei consumatori, sicurezza e fiducia, gli sviluppi di un nuovo mercato on line”.
L’organizzazione è stata curata dal Centro Europeo Consumatori ECC-NET-Italia.

—————————————————————-

E-COMMERCE: FRA TUTELA DEI CONSUMATORI, SICUREZZA E FIDUCIA. GLI SVILUPPI DI UN NUOVO MERCATO ON LINE
Apertura:
Paolo Landi – Segretario Generale Adiconsum

Saluti:
Federico Vicari – Direttore CEC – Centro Europeo Consumatori
Lucio Battistotti – Direttore Rappresentanza in Italia della Commissione europea

Relazioni:

Il consumatore italiano in relazione con l’e-commerce
Gian Maria Fara – Presidente Eurispes

E-commerce: prospettiva di sviluppo per gli imprenditori italiani
Andrea Spedale – Presidente AICEL

La revisione della direttiva europea su e-commerce
Daniela Rondinelli – Rappresentante Cisl nel CESE

Consumatori e e-commerce: necessità di maggiore tutela
Mauro Vergari – Responsabile settore TLC e Nuove Tecnologie Adiconsum

Si può vivere di solo commercio elettronico?
Francesca Sassoli – giornalista

Esperienze di e-commerce
Cristina Massa – Amministratore Delegato Redcoon Italia

Tavola rotonda:
E-commerce: nuovi strumenti e nuove regole a garanzia dello sviluppo nel Paese
Moderatore: Raffaele Barberio – Direttore Key4biz

· Giuseppe Tripoli – Capo Dipartimento per l’impresa e l’internazionalizzazione del MiSE
· Giovanni Calabrò – AGCM
· Paolo Rubini – Direttore Generale ENIT
· Umberto Rapetto – Com.te GAT Guardia di Finanza
· Eros Pizzi – Responsabile Telecomunicazioni Cisl
· Massimiliano Dona – Rapp. italiano nel Gruppo Consultivo Consumatori (ECCG) presso la Commissione europea
· Pietro Giordano – Segretario Nazionale Adiconsum

Il Parlamento europeo ha approvato la direttiva sulla lotta contro i ritardi di pagamento nelle transazioni commerciali.

In base alla nuova normativa, il limite per il pagamento di una fattura di beni e/o servizi sarà di 30 giorni, prorogabile a 60 giorni per il settore sanitario o in casi eccezionali e oggettivamente giustificati.
Oltre tali termini scatterà automaticamente l’obbligo di pagare gli interessi di mora in misura (annua) pari all’8% maggiorati del tasso di riferimento della BCE.
Il creditore avrà inoltre il diritto di ottenere dal debitore una somma di almeno 40 euro per coprire i costi di recupero del debito.
Le nuove regole dovrebbero garantire le piccole imprese dai ritardi nei pagamenti e favorire cosi l’innovazione e la creazione di posti di lavoro.

Nulla cambia invece per le transazioni B2B, ovvero tra aziende private: la direttiva stabilisce che le fatture dovranno essere liquidate entro 60 giorni salvo diversi accordi tra le parti.

Ora la nuova direttiva dovrà essere approvata definitivamente dal Consiglio e dal Parlamento UE (entro la fine di ottobre) ed entrerà in vigore 20 giorni dopo la pubblicazione sulla G.U.C.E.
I singoli stati membri avranno 24 mesi per recepire la direttiva nel proprio ordinamento e potranno mantenere o adottare disposizioni più favorevoli al creditore. La direttiva non impedisce quindi l’adozione di termini di pagamento più brevi o sanzioni più severe.

Parlamento Europeo

Nel rapporto del 9 Maggio 2010 intitolato “Una nuova strategia per il mercato unico” elaborato su richiesta del Presidente della Commissione europea José Manuel Barroso, il Prof mario Monti ha sottolineato  che “il commercio elettronico, i servizi innovativi e le eco-industrie racchiudono le maggiori potenzialità di crescita e di occupazione future e delineano le nuove frontiere del mercato unico”.

Da questa considerazione e dalla presa atto che – nonostante Internet sia il canale più veloce di vendita al dettaglio e di creazione di un mercato unico- solo un consumatore su tre prenderebbe in considerazione l’acquisto online di prodotti provenienti da un altro paese, i deputati europei discuteranno la proposta di risoluzione sul completamento del mercato interno per il commercio elettronico.

La proposta in discussione, argomentata in profondità, analizza i diversi aspetti critici del commercio elettronico e individua una serie di ostacoli:

- numerosi siti web consentono di fare acquisti online soltanto avendo un indirizzo reale in un determinato paese. Secondo un sondaggio, il 61% delle transazioni transfrontaliere non vanno a buon fine perché i negozi online non trattano con il paese in cui vive il consumatore;
- sebbene metà delle famiglie dell’UE disponga di una connessione Internet veloce, la mancanza di fiducia dei consumatori continua a trattenerli dall’effettuare acquisti online. Secondo un altro sondaggio, nell’UE soltanto il 12% degli utenti della rete si sente al sicuro nell’effettuare transazioni in Internet. L’aspetto incoraggiante è che vi è un forte desiderio di approfittare del mercato unico. Un terzo dei consumatori valuterebbe l’ipotesi di acquistare online in un altro paese perché è più conveniente o la qualità è migliore; purtroppo, soltanto il 7% procede effettivamente all’acquisto;
- vi è una carenza per quanto riguarda l’applicazione delle norme e mezzi di ricorso efficaci, elementi indispensabili per un corretto funzionamento dei mercati. Si registrano importanti differenze tra gli Stati membri, che lasciano i consumatori insoddisfatti per quanto concerne la risoluzione dei problemi che insorgono nel commercio elettronico transfrontaliero.

Tutti aspetti legati a quello che emerge come unico e vero problema catalizzatore: la bassa fiducia nell’e-commerce.

Il Parlamento Europeo reputa che la fiducia dei consumatori possa essere incrementata attraverso la rimozione delle barriere che intralciano il commercio elettronico, nel rispetto del massimo livello di protezione dei consumatori. Reputa inoltre necessario stabilire un marchio di fiducia europeo sostenibile con norme chiare, trasparenti e controllate dalla Commissione.

Il sistema europeo di marchi di fiducia dovrebbe però essere sostenuto da un meccanismo esecutivo o di controllo delle norme (così come già avviene in alcuni Stati membri) e quindi dovrebbe essere sottoposto a un’approfondita valutazione d’impatto applicata in collaborazione con etichette di marchi di fiducia esistenti negli Stati.

In attesa che si possano definire le linee guida di quello che sarà un marchio di fiducia europeo, il parlamento europeo sottolinea l’importanza di promuovere e applicare in tutta l’Unione europea loghi, marchi di fiducia e marchi di qualità che aiutino i consumatori a riconoscere i commercianti on line affidabili, ricompensino le migliori pratiche e incoraggino l’innovazione, in modo da sostenere le aziende dell’UE nello sforzo di superare i confini dei rispettivi mercati interni.

E in Italia?

Dall’ 6 Ottobre 2008 AICEL ha lanciato, dopo 2 anni di elaborazione, il progetto SonoSicuro: una vera e propria ‘certificazione dell’e-commerce’.
Qualcosa in più di un bollino ma molto più vicino a quelle che, a distanza di 4 anni, sono le indicazioni della Comunità Europea.
Un progetto che, dall’analisi di tutte le criticità dell’e-commerce, ha previsto una serie di regole e comportamenti minimi che un negozio on-line deve garantire al consumatore per poter conquistare la sua fiducia. Un progetto innovativo che già da anni prevede un meccanismo di controllo periodico arrivando perfino alla “verifica pratica dei servizi on line (quali il ‘mystery shopping’)”.

SonoSicuro: diamo fiducia all’e-commerce

Operazione Pulizia

In Italia 5 su 6 siti che vendono biglietti online per spettacoli, eventi culturali o sportivi non sono in regola.
Questi i dati rilevati dalla periodica indagine condotta dalla Comunità Europea.

In Europa la situazione non è molto migliore: solo 167 dei 414 negozi esaminati (40%) è risultato conforme alle disposizioni comunitarie in termini di sicurezza e informazione per i consumatori. (Direttiva di riferimento 2000/31/EC recepita in Italia con D. Lgs. 9 aprile 2003 n. 70.)

I principali aspetti problematici riscontrati riguardano le informazioni obbligatorie previste a tutela dei consumatori.
Il 74% dei negozi ha informazioni incomplete o fuorvianti sul prezzo (tasse diritti amministrativi occulti), il 73% riporta condizioni e termini scorretti (ad esempio, mancata garanzia di consegna in tempo del biglietto o esclusione del rimborso in caso di annullamento) e il 48% fornisce informazioni incomplete o fuorvianti sul venditore (ad esempio, il venditore sostiene falsamente di essere un rappresentante autorizzato).

La situazione Italiana rimane comunque ‘sconfortante’. Il campione esaminato – in realtà sono ispezioni guidate dalla UE ed effettuate dalle autorità nazionali – è fra i più piccoli della comunità Europe, maggiore solo rispetto ai paesi come Estonia, Lituania e Slovenia, e di sole 6 unità contro le 73 in UK e 59 in Belgio.
In 5 siti sono state trovate irregolarità giudicate gravi con richiesta di prendere provvedimenti correttivi.

Ma non tutto l’ecommerce è irregolare.
Acquistare in Internet prodotti elettronici di largo consumo, come macchine fotografiche digitali e apparecchi di ascolto, è ora divenuto più sicuro rispetto al 2009.

In generale, dei 369 siti web in origine controllati, 310 (84%) soddisfano ora le norme europee di tutela dei consumatori, contro i soli 163 siti (44%) del maggio 2009.
Rispetto agli elementi problematici inizialmente individuati ci sono dei dei notevoli miglioramenti.
Le aziende che danno informazioni chiare e precise secondo le norme (ad esempio, sul diritto di recesso senza addurre motivi e sul periodo legale di garanzia) passano dallo scarno 64% del 2009 all’86% di quest’anno, quelle che forniscono informazioni puntuali sui prezzo finale (prezzo del bene, spese di spedizione ed evidenziazione di tutti i costi aggiuntivi compresi) passano dal 75% al 94% e il 95% fornisce ora le dovute informazioni sul venditore (nel 2009 erano l’82%).