AICEL - Il commercio elettronico visto da chi ci lavora Questo è il blog di AICEL, uno spazio dove raccogliere informazioni e commenti circa il commercio elettronico italiano.
In questo periodo stiamo verificando i tanti negozi che hanno richiesto di entrare a far parte della Directory Aicel.
Molti di essi purtroppo non riusciranno immediatamente a farne parte. Il motivo? il mancato rispetto del codice di autodisciplina di AICEL
Con questo articolo voglio segnalarvi i punti che maggiormente non vengono rispettati. Osservando gli errori commessi dagli altri e-commerce, possiamo migliorare il nostro, ed entrare di diritto nella Directory Aicel
Ecco dunque i punti meno rispettati
P.Iva in Home Page - Oltre ad essere un obbligo di legge (esattamente Art.35 - comma 1 - del DPR 633/72) e’ di fatto un segnale che viene dato al consumatore per assicurargli la presenza di una reale azienda dietro il sito.
Rif. Privacy errato - Moltissimi e-shop contengono ancora i riferimenti alla legge 675/96, mentre ora e’ in vigore la 196/2003. Non si tratta solo di una formalita’. In realta’ il nuovo codice sulla Privacy impone tutta una serie di regole - a tutela della privacy del consumatore - che vanno necessariamente rispettate. Una sintetica quanto esaustiva spiegazione di come vengono trattati i dati dei consumatori e’ il primo passo per ottenerne la fiducia.
Diritto di recesso - E’ importantissimo riportare in ogni e-commerce le istruzioni su come il consumatore puo’ esercitare il diritto di recesso. Chiarire quali prodotti ne sono esclusi, la modalita’ con cui vanno restituiti etc. semplifica anche la gestione dei rientri. Inoltre le associazioni dei consumatori sono molto attente su questo punto. E se non viene rispettato, il consumatore ha ben tre mesi di tempo per ripensarci….
Metodi di pagamento e spedizione - Si, sembra incredibile, ma alcuni e-commerce non riportano nelle condizioni di vendita come potra’ essere effettuato il pagamento, e in che modo verra’ spedita la merce. Ma perche’ dare un calcio ad un potenziale cliente che ci ha gia’ raggiunto, non dandogli queste poche ma essenziali informazioni ?
Indirizzi di contatto - Anche qui basta poco per aumentare la fiducia nel potenziale cliente: un indirizzo, un numero di telefono o fax per contattare l’e-commerce tranquilizza il cliente, sapendo che dall’altra parte dello schermo ha comunque una ditta in carne ed ossa pronto ad ascoltarlo per qualsiasi problema
E tu, il tuo e-commerce rispetta il codice aicel ?
La sezione italiana dell’International advertising bureau, l’associazione che raggruppa le aziende dell’advertising online, ha pubblicato Pamphlet: il report del Web marketing in Italia.
Nella prima parte della pubblicazione è possibile trovare molti interessanti articoli che trattano diversi temi analizzando a fondo lo stato del web marketing italiano ed internazionale. Mentre la seconda parte è dedicata ad alcune case history.
Dal report emerge che il numero degli utilizzatori dei motori di ricerca è cresciuto del 34%, mentre la quantità di sessioni di ricerca mensili a testa è aumentata del 64%. In termini di valore assoluti si parla di 16,4 milioni di persone in Italia che rappresentano il 79% degli utenti Internet attivi (Fonte: Nielsen/NetRatings, NetView casa+ufficio, marzo 2007)
Di sicuro interesse per i merchant le testimonianze che dimostrano come il comparire in modo preminente nei risultati di motori di ricerca, venga associato a valori decisamente positivi. Il 57% degli utenti internet in Italia, ritiene che se un’azienda compare ai primi posti significa che è leader del settore; al contrario, per il 62% dei navigatori online, se un’azienda non figura in testa ai risultati, probabilmente non offre quello che si sta cercando (Fonte: Sems/Nextplora, maggio 2007).
Il report di IAB non si limita ai motori di ricerca ma parla anche dell’email marketing, della comunicazione via Sms e degli altri strumenti utilizzati nell’advertising online.
L’art. 33 del Codice del Consumo definisce “vessatorie, fino a prova contraria, le clausole che, malgrado la buona fede -del merchant-, determinano a carico del consumatore uno squilibrio dei diritti ed obblighi significativo”.
Il Codice ha inoltre introdotto l’esplicita menzione della sanzione della “nullità” per queste clausole abusive (art. 36). Si tratta di una figura di nullità peculiare, c.d. di protezione: essa si contraddistingue per essere relativa, in quanto opera solo a vantaggio del consumatore, e parziale, in quanto il contratto rimane efficace per il resto. Ne è inoltre espressamente stabilita la rilevabilità d’ufficio, sicchè la presenza di una clausola abusiva potrà essere comunque sanzionata per intervento del giudice anche qualora non sia stata espressamente impugnata dal consumatore.
Il citato art. 33 elenca 20 clausole ritenute vessatorie alcune delle quali sono frequentemente riscontrabili nelle condizioni generali di molti e-store.
La presunzione di vessatorietà derivante dall’inclusione di una clausola nell’elenco non è assoluta e può essere superata nel caso in cui vi sia trattativa individuale e comunque un sostanziale equilibrio dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto per le parti.
La lettera “u” presume abusiva sino a prova contraria la clausola che stabilisca “come sede del foro competente sulle controversie località diversa da quella di residenza o domicilio elettivo del consumatore;”
Nella Sezione II al Capo I del codice vengono disciplinati i Contratti a Distanza. Qui l’art.63 non lascia dubbi interpretativi: “Art. 63. Foro competente 1. Per le controversie civili inerenti all’applicazione del presente capo la competenza territoriale inderogabile e’ del giudice del luogo di residenza o di domicilio del consumatore, se ubicati nel territorio dello Stato“.
Il successivo Capo II inoltre parla esplicitamente di Commercio Elettronico e all’art.64 rinvia al decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70
Considerato quanto sopra esposto e quanto definito dall’art.3 del codice e in particolare le definizioni di consumatore (”la persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale o professionale eventualmente svolta;”) e di professionista (”la persona fisica o giuridica che agisce nell’esercizio della propria attività imprenditoriale o professionale, ovvero un suo intermediario;”), parebbe preferibile l’orientamento di non inserire alcuna clausola di tal genere nelle condizioni generali in quanto è la legge a stabilire il Foro competente.
Viene fatta salva comunque la possibilità di definire come sede del foro competente una località diversa da quella di residenza del consumatore tramite trattativa individuale.
BRUXELLES Il Parlamento chiede di aumentare la fiducia dei consumatori negli acquisti on line, con ad esempio campagne d’informazione, protezione dei dati nell’Internet banking e sistema di allerta rapido. E chiede che vengano definite un marchio di fiducia europeo e una Carta europea dei diritti degli utenti.
Nell’approvare la relazione di Zuzana Roithová (PPE), il Parlamento sottolinea anzitutto che la fiducia dei consumatori e degli imprenditori europei nell’ambiente digitale “è bassa” e che per alcuni aspetti del commercio elettronico “l’Europa è in ritardo rispetto agli Stati Uniti e all’Asia”. I deputati, pertanto, invitano la Commissione a sostenere un quadro idoneo allo sviluppo del commercio elettronico, volto a rafforzare la fiducia dei consumatori, a creare un ambiente economico più favorevole, a migliorare la qualità della legislazione, a rafforzare i diritti dei consumatori e la posizione dei piccoli imprenditori sui mercati e a porre fine alla frammentazione del mercato interno nell’ambiente digitale.
I deputati plaudono all’iniziativa della Commissione di rivedere e aggiornare la normativa comunitaria in materia di consumatori e, in particolare, la forte enfasi sul commercio elettronico. E invitano l’Esecutivo a concludere accordi di cooperazione per la protezione dei consumatori con paesi terzi (in particolare quelli dell’OCSE), ai fini di una migliore applicazione dei diritti dei consumatori nell’ambiente digitale.
Il Parlamento ritiene che una nuova strategia e-Confidence contribuirebbe ad accrescere la fiducia dei consumatori. In particolare mediante il finanziamento di campagne di istruzione e di informazione e di progetti di verifica pratica dei servizi online (come il “mystery shopping”), il sostegno a favore dei progetti educativi e informativi destinati a sensibilizzare le PMI sui loro obblighi connessi con la fornitura di beni e servizi, il rafforzamento degli strumenti tradizionali per la protezione dei consumatori per garantirne un impiego efficace anche nell’ambiente digitale e, inoltre, la rimozione di ostacoli che gravano sugli imprenditori operanti in ambito transfrontaliero nell’ambiente digitale (norme UE sulla fatturazione elettronica transfrontaliera).
Ma andrebbero anche promossi lo scambio delle migliori prassi nazionali, il coordinamento e il sostegno dei codici di autoregolamentazione europei, l’introduzione dell’obbligo di audit esterno su taluni tipi specifici di servizi elettronici al fine di proteggere i dati e le informazioni personali (ad esempio nel caso dell’Internet banking), nonché il sostegno a favore dell’impiego obbligatorio delle tecnologie più sicure per i pagamenti online, la creazione di un sistema europeo di allerta rapida per contrastare le attività fraudolente nell’ambiente digitale e, infine, il lancio di una campagna d’informazione europea sulla contraffazione dei medicinali venduti tramite Internet.
Un logo europeo. L’Aula invita la Commissione a valutare le possibilità di avviare la definizione relativa alle condizioni e a un logo per un marchio di fiducia europeo, al fine di garantire una maggiore sicurezza nel settore del commercio elettronico transfrontaliero. Dovrebbe anche garantire, a tale proposito, un quadro giuridico generale per i marchi di fiducia volontari, conformemente a quanto richiestole nella direttiva e-Commerce. In tale contesto, i deputati raccomandano che il sistema sia «poco oneroso», non entri in concorrenza con marchi di fiducia o di qualità esistenti e preveda la copertura di spese unicamente in caso di controversie.
Dovrebbe inoltre applicarsi il principio di autoregolamentazione secondo cui i commercianti utilizzano il marchio se dimostrano pubblicamente di aver fornito le informazioni obbligatorie entro un determinato periodo di tempo, di utilizzare i contratti raccomandati, di esaminare tempestivamente i reclami, di utilizzare sistemi alternativi di risoluzione delle controversie o di conformarsi ad altre norme europee. Il sistema dovrebbe infine prevedere sanzioni in caso di uso improprio.
I modi più efficaci di incoraggiare la fiducia dei consumatori sono i seguenti: sistemi settoriali specifici, fortemente appoggiati e controllati da un ente commerciale avente il sostegno delle piccole e medie imprese di tutto il settore; codici di condotta settoriali specifici per i fornitori di servizi; referenze indipendenti destinate ai consumatori pubblicate su siti Internet per aiutare i consumatori a scegliere. Occorre inoltre che la Commissione agevoli lo scambio delle migliori pratiche relative a sistemi del genere.
Il PE chiede che vengano estese le norme che disciplinano i contratti a distanza ai contratti conclusi tra i consumatori e gli operatori professionali nelle vendite all’asta on line, come pure ai contratti relativi ai servizi turistici (biglietti aerei, soggiorni in hotel, noleggio di veicoli, servizi per il tempo libero, ecc.) ordinati individualmente su Internet. Dovrebbe anche semplificare e standardizzare i requisiti concernenti le informazioni obbligatorie fornite dal venditore all’acquirente nel quadro del commercio elettronico e, in tale contesto, stabilire un ordine di priorità di tali informazioni definendo le informazioni obbligatorie essenziali.
Il Parlamento, infine, chiede la creazione di un sistema d’informazioni europeo e-consumer che offra a tutti i consumatori europei online una guida e informazioni dettagliate sui diritti e i doveri dei consumatori e delle imprese nell’ambiente digitale, e orientamenti pratici circa le possibilità di risoluzione alternativa delle controversie (ADR). La Commissione poi dovrebbe far sì che i consumatori siano efficacemente protetti dagli attacchi alla sicurezza e alla vita privata nell’ambiente digitale mediante misure sia regolamentari che tecniche.
Venerdi’, 11 maggio 2007 - ore 9.00-17,00 - Universita’ degli Studi di Milano Bicocca
AICEL - Associazione italiana del commercio elettronico - interverra’ alla giornata di studio e formazione ‘Il commercio elettronico e le aste online: profili giuridici e prassi’ per rappresentare le esigenze e le esperienze degli operatori del settore.
Infatti, il crescente successo del commercio elettronico, nella sua forma di asta online, genera quotidianamente problemi giuridici: dalla privacy alla tutela del consumatore, dai profili fiscali a quelli penali.
Le nuove tecnologie impongono al tradizionale sistema commerciale di confrontarsi con strumenti diversificati che rendono immediate e svincolate dallo spazio transazioni che prima si realizzavano solo se radicate su di un territorio.
L’iniziativa sara’ un’occasione di incontro tra gli operatori del settore e i giuristi per analizzare sulla base di esperienze concrete l’effettivo quadro normativo di riferimento in materia.
Da Bruxell arrivano indicazioni precise: “La fiducia dei consumatori è uno dei principali fattori che determinano l’orientamento di tale spesa nei diversi settori dell’economia, ed è chiaro che i consumatori non si sentono ancora abbastanza a loro agio nei confronti degli acquisti online per sfruttare appieno tutte le possibilità che questo settore offre”. L’obbiettivo della commissione è chiaro, infondere fiducia nei consumatori europei!
E’ per questo che la neo commissario alla politica dei consumatori, la bulgara Meglena Kuneva, intende dar vita ad un Libro Verde per avviare un processo di revisione delle norme comunitarie in materia di protezione dei consumatori adattandole alla nuova realtà digitale.
Il focus della commisione è puntato sulla frammentarietà del mercato europeo e il ritardo accumulato di alcuni paesi del UE. La Kuneva dichiara:”Possiamo permetterci di avere in Europa 27 ‘mini-mercati’ online e privare i consumatori di scelte, occasioni e prezzi più bassi grazie alla concorrenza? Dobbiamo fare in modo che i consumatori possano fidarsi degli acquisti online. Le regole del gioco sono cambiate, ed è tempo che la politica dei consumatori trovi risposte adeguate”
Continua con: “…Le potenzialità del mercato dei cittadini - come ha preferito chiamarlo Kuneva - sono invece enormi: secondo un recente studio, tra cinque anni gli acquisti online potrebbero coprire transazioni per 263 miliardi di euro e 174 milioni di consumatori sarebbero disponibili a entrare in questo mercato. Per Kuneva questo giustifica l’avvio di un’ampia riflessione a livello europeo per creare consenso e quindi riuscire a superare gli ostacoli”. Aggiungendo: “Da anni, ad esempio, i consumatori attendono una direttiva Ue sui crediti al consumo”.
Non è solo questo a preoccupare il presidente della commisione:“Ma anche ricercare norme più chiare sulle modalità di restituzione di un bene acquistato che ora variano notevolmente da uno Stato membro all’altro. Si punta inoltre a mettere in opera norme comuni sul diritto di recesso e sui costi di restituzione delle merci e disciplinare con chiarezza la durata del ‘periodo di riflessione’, entro il quale il compratore ha il diritto di ritornare sulla sua decisione e restituire il bene acquistato”.
Insomma la commissione punta ad uniformare le norme a tutela dei consumatori in tutto il continente europeo, dando così l’opportunità di avere un unico strumento di giudizio su chi opera bene e chi no!
Ancora non si capisce se all’interno della commisione figurerà anche una rappresentanza dei merchant. AICEL lo spera!
L’European Interactive Advertising Association (EIAA) ha pubblicato i dati di un’interessante indagine dell’utilizzo dell’e-commerce da parte della popolazione europea.
In sintesi dicono:
Il 78% degli europei acquistano on-line
La fiducia nell’acquistare telefonia mobile via web è aumentata sensibilmente
Il prodotto che maggiormente viene acquistato on-line è il biglietto per il viaggio
La media della spesa a semestre è di 750€
Gli acquirenti on-line visitano maggiormente siti di aste, comparatori e servizi finanziari rispetto ai navigatori che non acquistano
Gli acquirenti online passano più tempo in Rete e pertanto si dedicano in misura minore alle attività offline
Questi i dati generali. Il nostro paese dimostra avere un’altra marcia rispetto agli stati fratelli:
Ultimo per quanto riguarda la percentuale degli acquirenti online, registra infatti solo un 54%
Penultimo (solo la Spagna fa peggio) per quello che riguarda la spesa media semestrale(€ 454)
Decisamente indietro nell’utilizzo di strumenti si supporto all’acquisto (comparatori & co)
Come previsto dalla ricerca di metà 2006 la crescita di tutto il comparto si è assestata al 44%. E’ il sesto anno di fila che l’ecommerce italiano registra una crescita superiore al 40%. Ci troviamo di fronte ad una tendenza nettamente positiva che dovrebbe portarci nel giro di pochi anni a raggiungere, con le dovute proporzioni, i mercati leader quali USA e nord Europa. Le proiezioni del 2007 parlano della possibilità che a fine 2007 si registreranno online l’1,3% delle vendite al dettaglio. Siamo ancora lontani dal 10% degli USA e dalla media europea del 6% ma con questi tassi di crescita possiamo ben sperare di pareggiare i conti ben presto. In aggiunta a questo arrivano altre notizie importanti che potrebbero spingere la crescita come l’introduzione anche in Italia, a fine 2007, del WiMAX, tecnologia wireless a larga banda, che dovrebbe sostenere la penetrazione di Internet a banda larga nelle famiglie italiane. Aumentando il bacino di utenza è facile pensare ad un ulteriore incremento.
Entrando nel dettaglio dei dati presentati si nota subito come il Natale sia ancora il propulsore degli acquisti online. Questo periodo ha portato un aumento del 20% sulle vendite totali del 2006.
Altro dato interessante si riferisce ai segmenti più vivaci che si confermano i viaggi, l’elettronica di consumo e l’informatica che anche a Natale registrano le loro migliori performances. A seguire libri, musica e audiovisivi che possono vantare un incremento delle vendite natalizie intorno al 20%.
Altri segnali positivi vengono dalle proiezioni che vedono nel 2007 un aumento deciso anche degli ordini online, 45% circa, e una diminuzione dello scontrino medio, segno che l’ecommerce sta diventando pratica sempre più comune anche tra i consumatori italiani.
Insomma i segnali ci sono tutti per una rapida corsa verso l’affermazione di questo canale che, nonostante si dica l’opposto, piace sempre più agli italiani che ricercano, durante gli acquisti, affidabilità dei siti, sicurezza dei pagamenti e tempestività di consegna.
Mentre attendiamo le prime statistiche ufficiali dell’andamento dell’ecommerce italiano nel 2006 e in particolare nel periodo natalizio, da quello americano arrivano dati strabilianti.
L’ecommerce americano nell’anno 2006 ha registrato una crescita del 24%. In particolare nel periodo natalizio si è verificato un vero boom: in 2 mesi (dall’1 Novembre al 31 Dicembre) hanno registrato un fatturato di 24,6 milioni di dollari che vale da solo un quarto del fatturato totale del 2006. Mercoledì 13 Dicembre è stato il giorno record per gli acquisti online: un mercoledì da leoni!
Dall’Italia si attendono sicuramente risultati positivi; il trend di crescita è assicurato e si attesterà tra il 30 e il 40%. Ma il divario rispetto ai paesi dell’UE di riferimento resta ancora troppo ampio. L’uso dell’ecommerce, come tutti gli strumenti di business via web, rimangono ancora materia conosciuta a pochi.
La nota più negativa la registra l’Osservatorio Banda Larga di Between. Lo studio evidenzia esplicitamente che i “più pigri” nell’utilizzo delle nuove opportunità offerte dal web sarebbero i ristoranti, gli alberghi e i commercianti al dettaglio: ossia proprio la tipologia che a livello internazionale più ha beneficiato del boom di Internet e dell’ecommerce.
Notizie dall’E-Commerce
La sezione italiana dell’International advertising bureau, l’associazione che raggruppa le aziende dell’advertising online, ha pubblicato 
L’art. 33 del Codice del Consumo definisce “vessatorie, fino a prova contraria, le clausole che, malgrado la buona fede -del merchant-, determinano a carico del consumatore uno squilibrio dei diritti ed obblighi significativo”. 
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