Acquisti online

La rete dei centri europei dei consumatori - Ecc-Net, sostenuta dalla Ue  e per l’Italia gestita da Adiconsum – ha condotto una indagine e verificato l’affidabilià dei sistemi di e-commerce europei.
I mystery shopper – normali consumatori non direttamente riconducibili ai centri – hanno effettuato 305 acquisti in 28 paesi  e analizzato le criticità del sistema europeo.

Le maggiori difficoltà incontrate dagli acquirenti si sono manifestate al momento della restituzione della merce (diritto di recesso) e nella restituzione di tutte le spese originali sostenute.

Più della metà degli eStore selezionati -in base a una serie di criteri minimi di adeguatezza alle vendite transfrontaliere- per la verifica  ha in realtà evidenziato diversi problemi (difficoltà nella gestione della consegna, nei pagamenti e sopratutto nelle versioni linguistiche) che di fatto li hanno resi inadatti agli acquisti online da altri paesi della Ue.

I merchant europei hanno superato bene l’esame: il 94% dei prodotti acquistati è stato consegnato (un aumento rispetto al 66% nel 2003) e solamente l’1% dei prodotti è giunto difettoso o diverso dalla merce ordinata.  Quando la merce è stata restituita conformemente alle norme di ripensamento, il costo dei prodotti è stato rimborsato nel 90% dei casi.
Alcuni operatori commerciali hanno applicato restrizioni illegali alla restituzione della merce  e il 57% non ha creato  difficoltà nel rimborso delle spese relative alla consegna iniziale.

Quest’ultimo punto mette in evidenza un problema comune ai merchant europei. L’attuale normativa prevede che nel caso in cui il consumatore eserciti il diritto di recesso, il venditore “e’ tenuto al rimborso delle somme versate dal consumatore” comprese quindi le spese di trasporto originarie (non quelle di rientro del prodotto).
Il fatto che nel 57% dei casi il venditore non abbia rimborsato i costi del trasporto iniziale è la conferma che i professionisti giudicano iniqua la norma. Con il rimborso delle spese di spedizione infatti il merchant ha una perdita secca che va ad aggiungersi ai costi di ripristino del prodotto -quando possibile- per la successiva vendita.

Questa ricerca ha confermato i risultati dell’analoga ricerca condotta nel 2003 e ha messo in evidenza come ci sia un deciso miglioramento delle vendite trasfrontaliere anche se gli operatori sono ancora pochi.

Pagamenti Elettronici

Disporre di un biglietto ferroviario virtuale o restituire una somma a un amico grazie al cellulare, fare la spesa online o pagare all’estero con la carta di debito il modo in cui i cittadini europei fanno acquisti e pagano sta cambiando radicalmente .

Un ambiente integrato sicuro e trasparente per i pagamenti in tutta l’UE è in grado di creare mezzi di pagamento più efficienti, moderni e sicuri, a beneficio dei consumatori, dei commercianti e dei fornitori di servizi di pagamento.

La Commissione Europea ha avviato una consultazione sul Libro Verde sui pagamenti elettronici, con cui la Commissione invita i cittadini europei interessati a presentare pareri che consentano di individuare gli ostacoli a un’ulteriore integrazione del mercato e i modi per eliminarli.

Il Libro verde valuta l’attuale panorama dei pagamenti per mezzo di carte, internet e dispositivi mobili in Europa, individua i divari fra l’attuale situazione e la visione di un mercato dei pagamenti pienamente integrato nonché gli ostacoli all’origine di tali divari.

I principali problemi individuati nel documento riguardano:

• l’accesso al mercato e l’entrata dei fornitori di servizi nuovi ed esistenti
• la sicurezza dei pagamenti e la protezione dei dati
• la trasparenza e l’efficacia della determinazione dei prezzi per i servizi di pagamento
• la normalizzazione tecnica
• l’interoperabilità tra i fornitori di servizi.

Una volta raccolti i pareri, entro l’estate la Commissione annuncerà le fasi successive.

Per partecipare basta clickare qui entro l’11 aprile 2012.

 

Documenti e Link:

Libro verde (Versione en)

Consultazione

Con gli Sconti di AICEL infatti, il Natale diventa più conveniente!
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Una campagna di sconti tutta on line, accessibile a tutti anche attraverso il nostro amato social network Facebook. Diventando “fan” della pagina www.facebook.com/sonosicuro potrai avere la possibilità di ricevere gratuitamente i coupon sconto.
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Sconti AICEL per Natale 2011

Small device... important data

Ogni volontario riceverà  una apposita unità (chiamato whtebox) da collegare alla rete internet di casa che effettuerà diversi test per misurare la velocità e la prestazione della connessione.  Il dispositivo non influenzerà la rete che continuerà a funzionare normalmente visto che avvierà i processi di test solo quando l’utente non utilizza la connessione per l’invio e la ricezione di dati. Il whitebox una volta raccolti i dati li invierà alla SamKnows, società che effettua la ricerca, nel rispetto delle norme per la privacy degli utenti.

La ricerca si pone come obiettivo secondario anche quello di fare chiarezza sulle reali prestazioni della connessione.
Una connessione a banda larga non può mai raggiungere il 100% della velocità nominale (quella pubblicizzata anche nei contratti come ‘fina a X Mega’)  perché una parte della larghezza è riservata allo scambio dati tecnici indispensabili al funzionamento della connessione. Tuttavia sembra che a volte la velocità effettiva sia molto inferiore a quanto ragionevolmente ci si possa aspettare.

Il problema di ‘velocità’ è molto sentito nell’eCommerce. Diverse ricerche hanno evidenziato come una attesa di caricamento pagina superiore a 4 secondi influenzi non solo il processo di acquisto in corso ma anche eventuali visite future.
La diffusione capillare della banda larga, le prestazioni reali (che dovrebbero essere garantite dal fornitore), sono condizioni facilitanti per il commercio elettronico in generale e la conversione in particolare.

In  L’Italia verranno reclutati 7.500 volontari. Chiunque fosse interessato può registrarsi a questo indirizzo e attendere la conferma.

Registrazione come volontario
Informazioni sull’iniziativa

Molti ‘giocano’ a fare l’imprenditore salvo poi accorgersi che l’attività avviata non sarà in grado di generare ordini sufficienti a coprire i costi.

Il primo consiglio che ci sentiamo di dare a quanti volessero iniziare ad intraprendere la ‘carriera del merchant’ è quello di investire in formazione e informazione.

AICEL per l'e-commerce

AICEL ha da tempo messo in campo una serie di iniziative gratuite volte a creare sinergie fra i merchant e neo merchant. Prima fra tutte l’e-Commerce AICEL FORUM dove oltre 9.000 operatori registrati si scambiano pareri e da dove è possibile attingere a una serie infinita di informazioni su tutte le tematiche dell’ecommerce;
seguono i convegni organizzati periodicamente da AICEL che forniscono ai membri dell’Associazione (e non solo) l’occasione di migliorare e allargare la loro rete di contatti e di esperienze;  arriveranno anche gli eventi formativi per i merchant organizzati dall’ecampus AICEL che attraverso la formula del workshop approfondiscono singoli aspetti e criticità del commercio elettronico.

e-Commerce

Per chi invece volesse un manuale pratico, utile ad affrontare le fasi che portano all’apertura di un negozio on-line e al conseguente periodo di gestione, segnalo una buona guida realizzata da Daniele Vietri e Giovanni Cappellotto appena pubblicata da Hoepli e alla quale AICEL ha dato un piccolissimo contributo: e-Commerce – Progettare e realizzare un negozio online di successo

Con un linguaggio semplice e un approccio molto pragmatico, il manuale può diventare una buona guida per quanti vogliono valutare il canale di vendita e-commerce. Fornisce spunti di riflessione a partire dall’idea all’analisi, dal prodotto alla concorrenza, dalla realizzazione all’ottimizzazione, dagli aspetti legali a quelli di gestione.
Tra gli argomenti affrontati meritano di essere citati l’analisi della legislazione vigente, la valutazione dell’ infrastruttura necessaria per poter avviare un progetto, l’allocazione delle risorse e la valutazione dei tempi e costi e l’elencazione degli errori più comuni.

Sono proprio gli errori che decretano il successo o l’insuccesso di una attività di commercio elettronico. Non a caso nel 2007 il Primo Convegno nazionale AICEL aveva come tema portante

l’errore dell’e-commerce

Alcune di queste variabili sono direttamente gestibili dal merchant (fiducia, utilità e facilità d’uso), le altre sebbene non siano controllabili direttamente, possono essere comunque gestite e migliorare le conversioni.

Prendo spunto da un ottimo articolo di Linda Bustos direttore della divisione Ecommerce Research alla Elastic Path, per evidenziare come alcuni piccoli accorgimenti possono aiutarci a migliorare i risultati dei nostri e-store:

Usa il pulsante  ”Aggiungi al Carrello” più grande  e bizzarro (possibilmente arancione)

E’ noto che l’uso del colore  arancione per il bottone “Aggiungi al Carrello” spinga di più all’acquisto e quindi contribuisca al miglioramento della conversione. - in gergo il bottone si indica come “BOB” acronimo di Big Orange Button-
Meno noto il fatto che dimensione e forma irregolare del bottone possano produrre lo stesso risultato.

Metti nel Carrello

L’obiettivo del pulsante è quello di far compiere un’azione senza far troppo pensare l’utente. Il guru della conversione Bryan Eisenberg ha indicato che bottoni più grandi, con forme irregolari e con inviti chiari migliorino la conversione.

L’importante è non esagerare con forme troppo bizzarre o con dimensioni ‘banner’.
I consumatori sono condizionati e cercano qualcosa di rettangolare e pertanto forme troppo insolite potrebbero non apparire come pulsanti! Se il pulsante è troppo grande scatta inoltre il meccanismo mentale di ‘cecità ai banner’.

Metti le Iniziali Maiuscole negli Annunci (e non solo in quelli)

I test condotti da Mind Valley Labs e altri hanno dimostrato che gli annunci PPC creati con la prima lettera di ogni parola  in maiuscolo aumenta il  Click-Through Rate dell’ 80%.

Questo studio è stato fatto per gli annunci PPC. Che possiamo dire sui titoli delle nostre pagine che venfono evidenziati dai motori di ricerca?
Considerato che il comportamento del consumatore tende ad essere il medesimo in situazioni analoghe, con buona probabilità a parità di posizionamento è plausibile aspettarsi un aumento dei click per quei risultati che utilizzano il capitalising nel title.

Indica lo Sconto come “Fino al…”

Nel formulare le offerte ogni merchant si è posto almeno una volta la domanda: è meglio attivare una campagna indicando “Sconti dal 15 al 75%” oppure “Sconti Fino al 50%”?

Quando forniamo un intervallo di valori la mente umana si comporta diversamente a seconda che si tratti di operazioni di acquisto o di vendita. Nel primo caso la mente elabora il dato focalizzandosi sul valore inferiore dell’intervallo. Di contro nel caso di vendita l’attenzione si sposta sul valore più alto.
E’ una ‘processo mentale automatico’ sul quale il consumatore non ha il pieno controllo.

La risposta alla domanda è quindi senz’altro “Sconti Fino al 50%” . Presentare lo sconto in questo modo è più persuasivo anche della promessa del 75% su alcuni articoli. La mente del consumatore percepisce immediatamente il concetto di “metà valore” e quando troverà sconti superiori lo percepirà solo come rafforzamento del vantaggio percepito.

Il rovescio della medaglia è che il consumatore può mentalmente ignorare il “Fino a” e chiedere lo sconto del 50% così  ”come pubblicizzato” anche su prodotti con sconti inferiori.

Meglio se “Spedizione Gratuita”

Gli studi hanno evidenziato come la corretta gestione della variabile Costi Spedizione sia fondamentale per incrementare le conversioni.  Dalle varie ricerche emerge che:

• 61% dei consumatori preferiscono comprare da negozi che offrono la Spedizione Gratuita rispetto ai negozi che chiedono un contributo. — Forrester Research (2007)
• • 43% dei consumatori abbandonano il carrello a causa di spese di spedizione inaspettatamente elevate. — PayPal, comScore (2008)
• • 60% dei consumatori afferma che la spedizione gratuita è un motivo che potrebbe indurli all’acquisto on-line. — Harris Interactive (2008)

Inoltre sembra che offrire la spedizione gratuita che farebbe risparmiare 10 Euro, per molti clienti è più attraente di uno sconto che abbassa il prezzo di acquisto di 15 Euro.

A Me gli Occhi

Se utilizziamo immagini con soggetti umani è sempre opportuno ricordare che gli occhi del modello  influenzano il movimento degli occhi del consumatore.

Questo è un aspetto spesso sottovalutato. I merchant investono molto in grafica ma non sempre il grafico è un conoscitore delle tecniche di persuasione o semplicemente di marketing.

Le due immagini seguenti, messe a disposizione dalle ricerche della BunnyFoot e di THiNK Eye Tracking, spiegano benissimo il concetto:

La stessa immagine produce risultati decisamente diversi a seconda di dove sia rivolto lo sguardo del modello.

Nonostante questi studi siano noti ai più, è frequente ricevere mail promozionali da big player che utilizzano modelli umani che guardano l’utente oppure guardano un punto indefinito o peggio volgono lo sguardo nella direzione opposta!

Usa i Campi Precompilati nei Form

Chi utilizza sistemi di analisi del traffico sul proprio e-store probabilmente analizza anche le ricerche effettuate ricorrendo al motore di ricerca interno. Quasi sicuramente avrà notato delle richieste anomale.  La più tipica è l’inserimento di indirizzi e-mail nelle caselle di ricerca e viceversa.

I consumatori hanno la tendenza a riempire i campi dei form senza realmente leggere l’etichetta. Per migliorare l’usabilità e l’efficienza del sito e prevenire gli errori, basta ricorrere alla pre-compilazione del campo. (il testo pre-compilato scompare quando l’utente inizia a digitare).

Evita il Couponing estremo

La messa on-line di Codici Sconto (o coupon o voucher) per attrarre i consumatori verso il nostro e-store è assolutamente consigliato. Il consumatore esperto sa che basta una googlelata per trovare delle offerte ed essere presenti al momento giusto è fondamentale.

Ma cosa succede quando il consumatore ignaro dell’esistenza dei codice sconto arriva al check-out e trova la seguente  situazione?

La presenza del campo Codice Sconto equivale ad una call-to-action! Il consumatore andrà immediatamente in cerca di un codice sconto. Google ci metterà solo qualche millisecondo a fornirgliene uno riducendo così il guadagno del negozio.

Il vero problema non è il minor guadagno.
Ci sono problemi di tracciamento delle conversioni, di cannibalizzazione di altre attività di marketing come campagne mail o attività SEO. Il problema principale rimane però la fiducia del cliente che potrebbe venir minata. Il consumatore potrebbe sentirsi tradito nel venire a conoscenza dell’esistenza di codici sconto. Sicuramente in futuro si aspetterà di ricevere un buono sconto dal negozio e non sarà più disposto a pagare il prezzo intero.

Velocità del Sito: 4 Secondi o Muori

I consumatori hanno fretta si sa e sono stati viziati dalle alte prestazioni dei Motori di Ricerca che sfornano risultati pertinenti in pochi millisecondi.
La ricerca Forrester del 2007 ha evidenziato come una attesa di caricamente pagina superiore a 4 secondi influenzi non solo il processo di acquisto in corso ma anche eventuali visite future.

I consumatori insoddisfatti dalla ‘lentezza’ hanno dichiarato:

• probabilmente non avrebbero rivisitato il negozio (64% )
• di essere meno propensi ad acquistare di nuovo (62%)
• avrebbero acquistato da un concorrente (48%)
• hanno ottenuto una percezione negativa della società (28%)
• avrebbe raccontato ad un amico la brutta esperienza (27%)

Per rispondere a questa domanda, inoltre, possiamo fare un salto indietro nel tempo, a quando internet non esisteva. Per cercare un libro, in quei giorni, si usciva di casa e si andava alla libreria più vicina. Non agli uffici dell’editore. Con l’avvento di internet non è cambiato assolutamente nulla.

I libri online dal punto di vista SEO

Nonostante i motori di ricerca – Google in particolare – siano in continua evoluzione per offrire agli utenti risultati sempre più utili, alcuni vecchi fattori di posizionamento persistono:

• anzianità del sito: intesa come presenza continuativa nel web associata alla produzione di contenuti a tema e di qualità. Si traduce in affidabilità e credibilità del sito.
• backlink: i link in entrata che ha ottenuto nel tempo un sito, che lo rendono popolare. Si traducono in traffico e in una presenza sempre più forte sui risultati delle ricerche.

Molte librerie online esistono da anni, hanno prodotto centinaia, se non migliaia, di contenuti e ottenuto un elevato numero di backlink. Sono, di fatto, più forti dei siti delle case editrici, che risultano più giovani e spesso perfino artigianali, non sviluppati, cioè, da un professionista.

I libri online dal punto di vista SEM

Mi riaggancio a quanto scritto nell’introduzione: che cosa è più utile per il lettore e per la casa editrice?

• Il lettore deve acquistare libri: ha bisogno quindi di trovare subito un negozio online che li venda. Anche se alcune case editrici si stanno attrezzando per la vendita online, la maggior parte ha un sito di rappresentanza, in cui mostra il proprio catalogo, gli autori e fornisce informazioni su eventi a cui partecipa.
• La casa editrice deve vendere libri: ha bisogno quindi che i libri del suo catalogo siano trovati facilmente online. Il miglior piazzamento di una libreria sui risultati della ricerca si traduce in una maggiore possibilità di vendita di quei libri.

La vera forza di una casa editrice, il miglior risultato che possa ottenere per vendere di più i suoi libri, è non posizionarsi bene per i suoi titoli. Deve utilizzare altri canali per promuovere il proprio catalogo.

Ma se vuole vendere, allora il lettore – il cliente, quindi – deve trovare in rete un sito che gli venda il libro che sta cercando. Così come, nella realtà, quando esce di casa vuole trovare subito una libreria e non l’ufficio di un editore.

In questo caso il cliente ha un contatto pieno con il libro, fisico e visivo. Ne osserva la copertina, le pagine, ne saggia la consistenza, la lunghezza. Può toccare con mano il prodotto che vuole acquistare.

Il risultato è un acquisto “sicuro”, non certo a scatola chiusa. La storia, il contenuto del libro, può ovviamente non piacere, ma esistono altri canali per scoprirlo.

Come vendere un libro online?

Una libreria online dovrebbe mantenere le stesse caratteristiche di una reale per migliorare il suo rapporto col cliente e aumentare le vendite. È chiaro che online un cliente non può prendere fra le mani un libro, ma questa “sensazione” può essere riprodotta in parte.

Una libreria online dovrebbe possedere una scheda libro efficace, in grado di riprodurre – se non completamente, almeno avvicinandosi – un acquisto nella dimensione reale.

• Copertina del libro: la copertina è uno degli elementi più delicati del libro. Ne influisce l’impatto sulla massa di altre centinaia di libri. Grazie a una buona immagine, il libro può spiccare o meno in mezzo agli altri. Alcune librerie online non visualizzano la copertina, inserendo un’immagine di default che riporta la disarmante didascalia “Copertina non disponibile”. Altre, invece, si accontentano di un’icona, non permettendo al lettore di ingrandire l’immagine.
• Estremi del libro: autore, casa editrice, numero di pagine, prezzo, dimensioni. Tutte informazioni che un cliente può conoscere se entra in una libreria. Informazioni che devono essere fornite anche online.
• Estratto del libro: non sono molte le case editrici che rilasciano un estratto in pdf dei loro libri. Eppure soltanto così un cliente può rendersi conto se un nuovo autore rientra nei suoi gusti letterari. Il download dell’estratto, che dovrebbe avvenire anche nelle librerie online e non solo nei siti degli editori, permette al cliente di leggere l’inizio del libro quando vuole, comodamente da casa, proprio come farebbe in una libreria.
• Sfogliare il libro: finora soltanto il grande colosso Amazon ha questa splendida funzione. Il “Look inside!” che lascia sfogliare il libro, pagina dopo pagina. Non è presente ovviamente l’intero libro, ma una gran parte sì.
• Informazioni sull’autore: rendere disponibile una piccola biografia dell’autore contribuisce a completare la conoscenza del libro. In fondo, anche nel cartaceo troviamo queste informazioni.
• Quarta di copertina: così come il cliente, prendendo un libro, può leggerne la quarta di copertina, alla stessa maniera nella libreria online non deve mancare questa introduzione al libro.

L’acquisto di un libro online potrebbe rivelarsi più soddisfacente, se ogni libreria permettesse ai suoi clienti di ritrovare nel web lo stesso ambiente che hanno conosciuto nella realtà. La tecnologia fornisce i sistemi per potenziare una scheda prodotto, affinché sia migliorabile il rapporto cliente-libreria e acquisti e vendite possano avvenire in modo più sereno e fruttuoso.