La nuova ODR: obbligo, verità o bugia?

16 ottobre 2016
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La nuova piattaforma europea, introdotta al fine di risolvere le controversie nascenti da contratto di vendita a distanza fra professionisti e consumatori stabiliti nell’Unione Europea, non rappresenta un obbligo per il merchant che dovrà solo indicarne in maniera visibile il link.

Nelle sue fasi di crescita l’e-commerce ha sempre incontrato il grande freno della fiducia degli operatori in ordine alle reali garanzie dei propri diritti, un luogo immateriale in cui a volte far valere le proprie ragioni diventa impossibile. Con la consapevolezza di tale deficit e nella visione dell’e-commerce quale una delle dodici leve su cui puntare per stimolare la crescita e rafforzare la fiducia nel mercato unico, interviene il Regolamento UE n.524/2013 il cui scopo fondamentale è stimolare la crescita attraverso l’abbattimento delle barriere esistenti e, contemporaneamente, puntare sulla tutela dei consumatori e dei professionisti che, interagendo, danno vita alla c.d. mercato virtuale.- Per tale fine viene introdotto un sistema di risoluzione di controversie on-line (c.d. ODR , On-line Dispute Resolution) concepito dalla normativa  come di facile utilizzo, efficiente ed a basso costo.- Su tali premesse a partire dal 15/2/2016 è divenuta pienamente operativa ed accessibile la Piattaforma ODR con l’obiettivo di risolvere tutte le controversie, nazionali e transfrontaliere, relative ai contratti di vendita effettuati on-line tra professionisti e consumatori (c.d. B2C) stabiliti nell’Unione Europea. Uno dei capisaldi della normativa è la sensibilizzazione dei consumatori all’esistenza della piattaforma ODR, anche in forza dell’art. 6, paragrafo 1, lettera t), della direttiva 2011/83/UE, richiamata dal Regolamento, che impone al professionista di informare il consumatore, prima che sia vincolato da un contratto a distanza o da un contratto negoziato fuori dei locali commerciali, della possibilità di servirsi di un meccanismo extragiudiziale di reclamo e ricorso cui il professionista è soggetto e delle condizioni per avervi accesso. Quale espressione, quindi, di questo generale principio, la normativa in esame invita  i professionisti stabiliti nell’Unione e operanti con contratti di vendita o di servizi online a fornire sui loro siti web in maniera chiara ed identificabile, nelle condizioni generali di vendita o via email a seconda del caso, il link elettronico alla piattaforma ODR, oltre che il proprio indirizzo di posta elettronica.

Una volta che sia stato adempiuto tale adempimento, ormai recepito nel nostro ordinamento nella previsione dell’art. 141 del Codice del Consumo, il professionista avrà risposto a quell’esigenza di diffusione e di informazione di tale strumento.

A questo punto è lecito domandarsi: la diffusione implica anche l’obbligo di adesione? Nonostante il silenzio normativo appare certo che il professionista non possa essere obbligato ad aderire o a sottostare a tale procedura perché tale materia non è stata espressamente qualificata come obbligatoria, come ad esempio nel caso di quelle oggetto di mediazione obbligatoria dove il mancato esperimento della procedura stragiudiziale ne comporta l’improcedibilità in sede giudiziale. In realtà, l’indicazione è certamente un obbligo, la trasparenza e l’orientamento verso questo nuovo orientamento teso a scoraggiare l’accesso giudiziario in questo settore commerciale sono una certamente una grande verità ma sarebbe una bugia a parere di chi scrive esprimere delle fondate speranze. Ma la realtà non è sempre così matematica e men che meno può esserlo in questo campo, come insegnano i  dodici anni di esperienza maturata da Aicel, nonché dalle risultanze degli studi e delle indagini condotte con E-campus. La fiducia dei consumatori si conquista con le buone pratiche di e-commerce, come quelle consacrate da Aicel nel proprio codice associativo, ed il rispetto della legge e delle indicazioni delle autorità di settore. Nel tempo solo tali conformità, attestate con il Certificato Sonosicuro, hanno distinto quei merchant che credono che il mercato possa davvero crescere quanto i consumatori leggono e testano la sussistenza di valori fondamentali. Ed ecco l’unica verità conosciuta da Aicel, il dialogo su cui ha sempre puntato, lo stesso dialogo  auspicato proprio dal  regolamento ora analizzato al punto n.17 dei considerando dove invita gli stati ad incoraggiare i consumatori a mettersi in contatto con il professionista tramite qualsiasi mezzo appropriato, al fine di raggiungere una composizione amichevole della controversia, il dialogo che preesiste ad ogni procedura burocratica e che, se opportunamente guidato, ne assume  le veci con assoluta padronanza.

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