Meglena Kuneva

Intanto, la relazione della Commissione europea, pubblicata oggi, sul commercio elettronico transfrontaliero di prodotti di consumo riscontra una diffusa problematica concernente il rifiuto degli ordinativi di consumatori dell’UE che tentano di acquistare on line prodotti in un altro Stato membro.

Il Commissario Kuneva ha affermato: “I risultati di questa ricerca sono sorprendenti, disponiamo ora di fatti e cifre concreti da cui risulta in quale misura il mercato unico europeo non esista per i consumatori che si rivolgono al commercio al dettaglio on line. Migliori occasioni d’acquisto e una maggior scelta di prodotti potrebbero essere soltanto a un click di mouse per i consumatori nel nostro grande mercato europeo. Nella realtà però gli acquirenti on line si trovano ancora per l’essenziale confinati entro le loro frontiere nazionali. I consumatori europei si vedono negare la possibilità di scegliere meglio e di trovare prezzi più convenienti. I consumatori meritano un trattamento migliore. Dobbiamo semplificare il labirinto di norme giuridiche che scoraggiano i commercianti on line dall’offrire i loro prodotti in altri paesi”.

“Realizzare un mercato unico digitale è una grande priorità per l’Europa” ha affermato Viviane Reding, Commissario UE responsabile per la società dell’informazione e i mass media. “Non avremo un’effettiva economia digitale fino a quando non avremo rimosso, anche per i consumatori finali, tutte le barriere che si oppongono alle transazioni on line. La questione dovrà avere priorità massima nell’ambito di tutte le iniziative politiche volte a rilanciare il progetto del mercato unico”.

Il mercato del commercio elettronico

Il mercato europeo del commercio elettronico era stimato a 106 miliardi di euro nel 2006. Internet è il vettore dalla crescita più rapida per quanto concerne il commercio al dettaglio. Nel 2008 il 51% dei commercianti al dettaglio dell’UE vendeva on line.

Ma si sta allargando il divario tra il commercio elettronico nazionale e quello transfrontaliero a causa delle barriere che si frappongono agli scambi on line. Mentre in un biennio (2006-2008) la percentuale di consumatori UE che ha fatto acquisti on line è passata dal 27% al 33%, la percentuale di quelli che hanno tentato di acquistare on line qualche prodotto da un altro paese europeo segnala un ristagno (dal 6% al 7%). E soltanto il 21% dei commercianti vende attualmente a distanza in una dimensione transfrontaliera.

Però esistono chiare potenzialità per il settore. Un terzo dei consumatori dell’UE afferma che prenderebbe in considerazione la possibilità di fare acquisti on line da un altro paese dell’UE se il prodotto cercato fosse più conveniente o migliore. Inoltre un terzo dei consumatori è disposto a fare acquisti usando un’altra lingua. Il 59% dei commercianti al dettaglio è pronto ad effettuare transazioni in più di una lingua.

I “clienti civetta”: i risultati

Un test on line realizzato per conto della Commissione europea in modo anonimo (c.d. mystery shopping) si prefiggeva di verificare quali opportunità e quali ostacoli incontrassero i consumatori che facessero acquisti on line nell’UE in una dimensione transfrontaliera. Il test ha riguardato tutte le sequenze del processo d’acquisto. “Clienti civetta” in tutti i paesi dell’UE hanno cercato su Internet 100 prodotti di grande consumo (CD, computer, apparecchi fotografici digitali e lavatrici) per verificare quali risparmi si potessero fare comperando oltre frontiera e quanto difficile fosse acquistare on line da un altro paese dell’UE. Complessivamente sono state effettuate circa 11 000 transazioni di prova. I risultati principali sono:

- I consumatori possono fare risparmi sostanziali. In 13 paesi su 27 e per almeno la metà di tutti i prodotti cercati i consumatori risulterebbero in grado di trovare in un altro paese dell’UE un’offerta che costa almeno il 10% in meno rispetto alla migliore offerta nazionale (tenendo conto di tutti i costi come ad esempio la consegna nel paese in cui risiede il consumatore).

- Accesso a prodotti non disponibili sul mercato nazionale. In 13 paesi dell’UE gli acquirenti non hanno potuto trovare on line offerte nazionali relative ad almeno il 50% dei prodotti cercati, ma le hanno trovate in un altro paese dell’UE.

- La maggior parte degli ordinativi non ha successo. In media il 61% degli ordini di merci inviati on line in un altro paese dell’UE non ha avuto successo, essenzialmente perché il commerciante rifiutava di servire il paese di residenza del consumatore o non offriva mezzi adeguati di pagamento transfrontaliero.

Gli ostacoli al commercio elettronico

La comunicazione pubblicata in data odierna illustra una strategia per affrontare le barriere che si frappongono al commercio transfrontaliero on line. Alcuni degli ambiti d’azione prioritari sono:

- Delineare un gruppo unico e semplice di diritti per tutti i consumatori dell’UE. La proposta di direttiva sui diritti dei consumatori intende sostituire l’attuale coacervo di leggi con un gruppo unico di diritti valido in tutta l’UE che offra lo stesso grado di protezione ai consumatori riducendo nel contempo i costi amministrativi per i commercianti e offrendo loro chiarezza giuridica.

- Incentivare le misure di attuazione transfrontaliere. Si dovrebbe continuare l’azione coordinata sotto la guida dell’UE per far rispettare il diritto consumeristico (come ad esempio le indagini a tappeto su Internet) per eradicare le pratiche illecite e accrescere la fiducia dei consumatori nel commercio transfrontaliero.

- Semplificare le regole transfrontaliere per i commercianti al dettaglio, ad esempio per quanto concerne l’imposta sul valore aggiunto, le tasse sul riciclaggio e i diritti di copyright. Attualmente alcuni dettaglianti devono affrontare diverse autorità fiscali, regole nazionali diverse in materia di riciclaggio dei rifiuti elettronici e possono poi trovarsi a pagare diritti d’autore in diversi paesi per gli stessi prodotti. Le proposte della Commissione affrontano i primi due problemi. Per quanto concerne il prelievo di diritti si dovranno trovare in tempi celeri soluzioni pratiche.

—-

Il comunicato della Commissione sul sito Rapid

Web Chat della Commissaria Kuneva (23 ottobre, ore 15.00)

Il testo della relazione (EN)

Gli studi e le relazioni sulla politica dei consumatori

Il sito “protezione dei consumatori” della Commissione europea

Educazione online al consumo, con una sezione dedicata agli insegnanti

Diario Europa e kit per gli insegnanti, per insegnare ogni giorno a scuola i diritti dei consumatori

Aicel – Associazione Italiana Commercio Elettronico – sostiene i dati riportati dall’Unione Europea in riferimento ad un’indagine sulle irregolarità dei siti e-commerce di prodotti elettronici.
Più di 300 sono stati i siti campione analizzati, in seguito anche alle segnalazioni di consumatori insoddisfatti del servizio reso, analizzando pubblicità ingannevoli e pratiche sleali ai fini di vendita.
I risultati della ricerca, comunicati da Meglena Kuneva, Commissario UE responsabile per i consumatori, fanno intravedere un sipario sconfortante nel mercato e-commerce anche italiano: il 55% dei siti presenta, infatti, irregolarità e informazioni fuorvianti sul prezzo dei prodotti, sui diritti dei consumatori e sull’impossibilità di poter contattare il commerciante.

“Il problema esiste e va affrontato con gli strumenti giusti” – dice Andrea Spedale – Presidente dell’Associazione, “questo è il vero motivo che ha portato alla nascita di Aicel, pensata per diventare il punto di riferimento per gli operatori del commercio elettronico e offrire vere garanzie ai consumatori.
La certificazione Sonosicuro, introdotta tre anni fa, indaga proprio sulle irregolarità nel mondo del commercio elettronico, e viene rilasciata dall’associazione solamente in seguito ad un periodo di monitoraggio del merchant, che deve soddisfare necessariamente determinati requisiti: qualità di servizio, trasparenza delle condizioni di vendita, chiarezza delle comunicazioni e della gestione della privacy, sicurezza delle transazioni economiche, corretta informazione pubblicitaria

La certificazione, che viene esposta sulla home page del sito, e che soltanto Aicel può rilasciare, non può essere acquistata, ma soltanto guadagnata e soprattutto mantenuta nel tempo, pena l’immediato ritiro del certificato. Una garanzia concreta per i consumatori, che possono sentirsi tutelati, ma anche per i merchant stessi a cui viene offerta la possibilità di capire i loro errori e i margini di miglioramento grazie ad un servizio di consulenza interno.

E’ necessario creare sinergia tra operatori del settore e associazioni di categoria, incentivando il dialogo e l’incontro a favore della tutela del consumatori; Aicel sceglie di affrontare questa criticità e di non negarla, collaborando con Adiconsum – Associazione di Consumatori con oltre 122.000 associati, che ha portato il suo contributo anche durante lo scorso convegno Aicel dedicato proprio alla Fiducia nell’E-Commerce”

Meglena Kuneva, Commissario UE responsabile per i consumatori, ha annunciato in data odierna i risultati di un’indagine su scala UE – che ha interessato 26 Stati membri nonché la Norvegia e l’Islanda – sulla pubblicità ingannevole e le pratiche sleali riscontrabili sui siti web che vendono prodotti di consumo elettronici.
Il giro di vite ha interessato 369 siti web che vendono ai consumatori nell’UE sei dei più popolari prodotti elettronici – apparecchi fotografici digitali, telefoni cellulari, lettori di musica personali, lettori DVD, computer e console per videogiochi. L’indagine ha preso di mira 200 dei principali siti web che vendono apparecchiature elettroniche nonché più di 100 siti web su cui i reclami dei consumatori avevano richiamato l’attenzione. I risultati dei controlli effettuati nel maggio di quest’anno indicano che il 55% dei siti web indagati presentava irregolarità in particolare in relazione ai seguenti aspetti: informazioni fuorvianti quanto ai diritti dei consumatori, informazioni fuorvianti sul costo totale del prodotto oppure indicazioni incomplete per contattare il commerciante. Ai controlli iniziali condotti dalle autorità nazionali farà ora seguito una fase di repressione durante la quale le società verranno contattate dalle autorità nazionali e sollecitate e correggere i loro siti web o a chiarire la loro posizione. In questa prima fase tre paesi – Islanda, Lettonia e Norvegia – hanno pubblicato i nomi dei siti web interessati dall’indagine . (cfr. MEMO/09/379 ).

Meglena Kuneva, Commissario UE responsabile per i consumatori, ha affermato : “Abbiamo preso di mira i siti web che vendono prodotti elettronici poiché, come lo so io stessa dai messaggi elettronici che ricevo e come risulta anche dal gran numero di denunce che arrivano ai centri europei di difesa dei consumatori, si tratta di un ambito problematico effettivo per i consumatori. Ci siamo resi conto che più della metà dei dettaglianti che vendono prodotti elettronici on-line deludono le aspettative dei consumatori. Questo è un problema su scala europea che richiede una soluzione europea. Nei mesi a venire ci sarà molto da fare per ripulire questo settore, i consumatori europei meritano un trattamento migliore.”

Il mercato dei prodotti elettronici

In Europa il valore delle vendite online al dettaglio di prodotti elettronici è pari a circa 6,8 miliardi di euro (2007) e circa un consumatore europeo su quattro che hanno effettuato qualche acquisto online ha comperato un prodotto elettronico (compresi gli apparecchi fotografici). Più di un terzo delle denunce in materia di vendite online trattate dalla rete europea dei centri per i consumatori nel 2007 riguardava l’acquisto di apparecchiature elettroniche.

L’indagine a tappeto

Nel maggio 2009 le autorità nazionali di forza pubblica (coordinate dalla Commissione europea) hanno controllato i siti web che vendono prodotti elettronici per verificarne l’ottemperanza a tre essenziali normative UE in materia di consumatori: la direttiva sulle vendite a distanza, la direttiva sul commercio elettronico e la direttiva sulle pratiche commerciali sleali (per ulteriori particolari cfr. MEMO/09/379 ).

L’ indagine a tappeto si è soffermata su 3 ambiti chiave:

1. Informazioni per contattare il commerciante: secondo la normativa UE devono essere fornite informazioni complete comprendenti il nome, l’indirizzo geografico e l’indirizzo e-mail del commerciante.
2. lnforma zioni chiare sull’offerta (prezzo totale e descrizione chiara del prodotto): secondo la normativa UE a tutela dei consumatori i commercianti online devono fornire informazioni chiare sulle caratteristiche del prodotto nonché l’indicazione del costo totale (tasse comprese), e tutti gli ulteriori costi di consegna nonché le modalità di pagamento. Il prezzo finale da pagare deve essere lo stesso di quello indicato nelle informazioni fornite prima dell’acquisto.
3. lnformazioni chiare sui diritti dei consumatori: secondo la normativa UE si devono fornire ai consumatori informazioni sul loro “diritto di restituzione” di cui godono sulla base della normativa UE, vale a dire il diritto di restituire un bene acquistato a distanza entro un minimo di 7 giorni senza dover fornire una motivazione. L’indagine ha anche controllato l’accuratezza delle informazioni addizionali fornite quanto ai diritti dei consumatori, ad esempio le garanzie e i rimborsi.

I risultati

I risultati dell’ indagine a tappeto sono i seguenti :

Il 55% dei 369 siti web indagati presentava irregolarità che sono oggetto di ulteriori indagini. Il 13% dei siti problematici richiederà una cooperazione transfrontaliera tra le autorità nazionali. I problemi più comunemente riscontrati sono:

• informa zioni fuorvianti sui diritti dei consumatori (66% dei siti web problematici). Gli acquirenti non vengono informati affatto o vengono mal informati sul loro “diritto di restituzione” – vale a dire il diritto di recedere, entro un minimo di 7 giorni, da un contratto stipulato a distanza e di restituire il prodotto senza dover fornire una motivazione. Ad esempio, si informano i consumatori che il commerciante non accetta la restituzione del prodotto o che essi possono ottenere un rimborso esclusivamente in forma di credito (un buono d’acquisto) invece che un rimborso in contante. In altri casi i consumatori sono ingannati quanto al loro diritto di far riparare o sostituire un prodotto difettoso per un periodo di almeno 2 anni dopo l’acquisto (ad esempio si dice loro che godono di questo diritto esclusivamente per un anno);
• informazioni fuorvianti sul prezzo totale (45% dei siti web problematici). Ad esempio mancano o sono difficili da trovare le informazioni sui costi extra di consegna. Gli extra vengono addizionati soltanto nella fase finale, quella del pagamento. Certi altri siti web arrivano addirittura al punto di promettere una “consegna gratuita” o un acquisto “tutto compreso” anche se poi di fatto applicano dei costi di consegna;
• informazioni mancanti o incomplete per contattare il commerciante (33 % dei siti web problematici). L’indicazione del nome del commerciante, del suo indirizzo geografico o del suo indirizzo e-mail sono risultate mancanti o incomplete rendendo così impossibile contattarlo in caso di problemi.

Quali sono i prossimi passi ?

I commercianti verranno contattati dalle autorità nazionali e sollecitati a chiarire la loro posizione o ad ovviare ai problemi identificati. Se i commercianti non conformano il loro sito web con la normativa vigente ne può derivare un’azione legale avente quale conseguenza sanzioni pecuniarie o la chiusura dei siti web. I risultati su scala UE di questa iniziativa di repressione della frode saranno presentati a metà del 2010.

Presentata oggi da Meglena Kuneva, Commissario UE responsabile per i consumatori, nuova relazione sugli “Ostacoli al commercio elettronico”.

La relazione pubblicata oggi presenta un’analisi dettagliata delle tendenze attuali in materia di commercio elettronico nell’UE per prodotti più frequentemente acquistati e per tipo di ostacoli che incontrano i consumatori e le aziende negli scambi on line.

Gli ostacoli principali individuati riguardano sia aspetti pratici che normativi. Nella relazione vengono segnalati i problemi legati alla fiducia (pagamenti, consegne, reclami, garanzie, rimborso e privacy), i problemi logistici legati all’interoperabilità dei sistemi postali, le barriere linguistiche e le difficoltà di accesso legate alla disponibilità della banda larga.
La relazione evidenzia anche l’esistenza di ostacoli normativi che agli occhi dei consumatori e delle aziende appaiono sempre meno giustificati: tra essi vi sono ad esempio il diritto del consumo, le regole in materia di IVA, le leggi sulla distribuzione selettiva, la tutela della proprietà intellettuale, il recepimento nazionale della normativa UE sullo smaltimento dei rifiuti.

Nonostante questi ostacoli ne ritardino lo sviluppo, gli acquisti on line sono sempre più popolari nell’UE.

I consumatori hanno tutto da guadagnare da Internet. Internet espande le dimensioni del mercato su cui operano e dà loro accesso a un numero maggiore di fornitori e a una maggiore scelta. Rende possibile confrontare i prodotti, i fornitori e i prezzi su una scala mai vista. L’uso di Internet per gli acquisti al dettaglio è destinato a diventare generalizzato. Già 150 milioni di consumatori acquistano on line, anche se soltanto 30 milioni fanno acquisti transfrontalieri on line. Dobbiamo far sì che l’adozione della piattaforma Internet non subisca inutili rallentamenti dovuti a una nostra incapacità di eliminare rilevanti barriere normative o di affrontare importanti questioni che minano la fiducia dei consumatori.

Tra il 2006 e il 2008 la quota di consumatori dell’UE che hanno acquistato almeno un articolo via Internet è passata da 27% a 33%. In alcuni stati come Francia, Regno Unito e Germania questa percentuale oltre al 50% per arrivare al 91% nei paesi nordici (Danimarca, Svezia, Norvegia, Finlandia e Islanda).

Il commercio elettronico funziona bene! Gli acquirenti sono in generale soddisfatti del commercio online. La soddisfazione dei consumatori in relazione allo shopping via internet e’ mediamente maggiore rispetto a quella relativa al commercio al dettaglio in generale.
I consumatori sono particolarmente soddisfatti per la possibilità di confrontare i prezzi, per la più ampia gamma di offerte, per l’abbordabilità dei prodotti e la scelta dei fornitori mentre  appaiono meno entusiasti su questioni quali la disponibilità di informazioni chiare sui prodotti, la pubblicità, la tutela della privacy, le questioni legate alla fiducia e alla possibilità di restituire i prodotti.

Tra i gruppi di prodotti acquistati con maggiore frequenza via internet vi sono quelli legati al turismo (viaggi e vacanze), quelli legati alla moda e all’abbigliamento, quelli informatici nonché quelli per lo svago e il tempo libero. 

Soffrono ancora gli scambi transfrontalieri. Nonostante un terzo dei consumatori dichiari di fare acquisti on-line, solo il 7% effettua acquisti al di fuori dei propri confini nazionali.

Esiste una forte potenzialità per questi scambi e i dati raccolti lo confermano.
Un terzo dei cittadini dell’UE contemplerebbe l’opportunità di acquistare un prodotto o un servizio da un altro Stato membro tramite Internet se fosse più a buon prezzo o di migliore qualità.
Un terzo dei consumatori dell’UE si dichiara disposto ad acquistare beni e servizi in un’altra lingua. In un’Europa multiculturale vi è una domanda di una maggiore scelta e di una più ampia varietà di offerte rispetto a quanto possono offrire i negozi in loco o le marche mondiali.

La segmentazione geografica sembra essere l’ostacolo principale.
La maggior parte dei merchants dispone ora di un sito web che i consumatori possono consultare ovunque. Tuttavia la maggior parte dei dettaglianti sembra operare in base al presupposto che il mercato interno sia compartimentato lungo linee nazionali.
La gamma delle possibilità è enorme ma nella pratica i consumatori finiscono col vedersi rifiutare la vendita di un prodotto o sono rinviati al loro paese d’origine.

Questo aspetto è in fase di approfondimento e nel settembre 2009 il Commissario Kuneva presenterà i risultati di un’attività indipendente di “mystery shopping” volta ad identificare in che modo e in quali casi si impedisce ai consumatori di fare acquisti on line in qualsiasi parte dell’UE.

Scarica la relazione: UE – Ostacoli al commercio elettronico 5 Marzo 2009