Acquisti online

La rete dei centri europei dei consumatori - Ecc-Net, sostenuta dalla Ue  e per l’Italia gestita da Adiconsum – ha condotto una indagine e verificato l’affidabilià dei sistemi di e-commerce europei.
I mystery shopper – normali consumatori non direttamente riconducibili ai centri – hanno effettuato 305 acquisti in 28 paesi  e analizzato le criticità del sistema europeo.

Le maggiori difficoltà incontrate dagli acquirenti si sono manifestate al momento della restituzione della merce (diritto di recesso) e nella restituzione di tutte le spese originali sostenute.

Più della metà degli eStore selezionati -in base a una serie di criteri minimi di adeguatezza alle vendite transfrontaliere- per la verifica  ha in realtà evidenziato diversi problemi (difficoltà nella gestione della consegna, nei pagamenti e sopratutto nelle versioni linguistiche) che di fatto li hanno resi inadatti agli acquisti online da altri paesi della Ue.

I merchant europei hanno superato bene l’esame: il 94% dei prodotti acquistati è stato consegnato (un aumento rispetto al 66% nel 2003) e solamente l’1% dei prodotti è giunto difettoso o diverso dalla merce ordinata.  Quando la merce è stata restituita conformemente alle norme di ripensamento, il costo dei prodotti è stato rimborsato nel 90% dei casi.
Alcuni operatori commerciali hanno applicato restrizioni illegali alla restituzione della merce  e il 57% non ha creato  difficoltà nel rimborso delle spese relative alla consegna iniziale.

Quest’ultimo punto mette in evidenza un problema comune ai merchant europei. L’attuale normativa prevede che nel caso in cui il consumatore eserciti il diritto di recesso, il venditore “e’ tenuto al rimborso delle somme versate dal consumatore” comprese quindi le spese di trasporto originarie (non quelle di rientro del prodotto).
Il fatto che nel 57% dei casi il venditore non abbia rimborsato i costi del trasporto iniziale è la conferma che i professionisti giudicano iniqua la norma. Con il rimborso delle spese di spedizione infatti il merchant ha una perdita secca che va ad aggiungersi ai costi di ripristino del prodotto -quando possibile- per la successiva vendita.

Questa ricerca ha confermato i risultati dell’analoga ricerca condotta nel 2003 e ha messo in evidenza come ci sia un deciso miglioramento delle vendite trasfrontaliere anche se gli operatori sono ancora pochi.

Diritto Recesso

Come noto, nel recepire la direttiva europea relativa alla protezione dei consumatori, la normativa italiana  ha approntato il cosiddetto Codice del Consumo (

D.lgs. 206 del 2005

In esso si trova anche  la disciplina   relativa ai contratti a distanza e ai contratti stipulati fuori dai locali commerciali, disciplina applicabile ai contratti telematici.

Di particolare rilievo  è  la possibilità concessa al consumatore di esercitare il  diritto di recesso senza necessità di addurre alcuna motivazione.  Il termine per  avvalersi di detta facoltà di ripensamento in caso di fornitura di beni decorre dalla data di ricevimento della merce ed è pari a 10 giorni lavorativi.

Quali sono gli effetti derivati dall’esercizio del diritto di recesso da parte del consumatore?

Le parti sono sciolte dalle rispettive obbligazioni.  Ciò comporta, in primo luogo, che il consumatore dovrà provvedere a restituire il bene ricevuto dal merchant secondo le modalità e i tempi previsti dal contratto. In ogni caso il termine per la restituzione non potrà essere inferiore a 10 giorni lavorativi dalla data di ricezione del bene. E dunque qualsiasi clausola contrattuale che prevedesse un termine inferiore non sarebbe valida.

E per quanto riguarda le spese? La norma in tal senso è chiara nello stabilire che spettano al consumatore le spese dirette di restituzione del bene al mittente (merchant) ma solo ove ciò sia espressamente previsto dal contratto. Il merchant, dunque, dovrà fare bene attenzione a non dimenticare di inserire nelle clausole contrattuali tale obbligo a carico del consumatore. Diversamente, infatti,  il consumatore potrebbe anche pretendere il pagamento delle spese di restituzione della merce.

Il merchant, da parte sua,  è tenuto a rimborsare gratuitamente  e non oltre trenta giorni dalla data in cui è venuto a conoscenza del recesso,  le somme versate dal consumatore. La norma non chiarisce se tali somme siano o meno comprensive di quelle di spedizione “originarie” ossia relative all’invio della merce dal merchant al consumatore. Nemmeno risulta chiara la direttiva comunitaria 97/7 da cui ha tratto origine la norma in oggetto, tanto che pende avanti la Corte di Giustizia Europea una causa diretta a risolvere la questione ( la n. C-511/08).

A fronte di un’ interpretazione più favorevole al professionista che ammetterebbe l’obbligo di rimborso del fornitore per l’ammontare delle spese di consegna al consumatore, si contrappongono le conclusioni del 28.01.2010 dell’Avvocato Generale UE.

Quest’ultimo  ha insistito affinché la Corte risolva il quesito disponendo che la  direttiva 97/7 – nella parte riguardante la protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza-  sia interpretata in modo tale che nessuna normativa nazionale possa  addebitare al consumatore le spese di consegna della merce in conseguenza del suo diritto di recesso .

Dunque al consumatore, in caso di recesso, non dovrebbe essere restituito solo il prezzo di acquisto della merce ma anche gli importi pagati dallo stesso al merchant con riferimento alla conclusione o all’esecuzione del contratto, ivi comprese le spese di consegna.

D’altra parte la tendenza ad un interpretazione sempre più restrittiva e favorevole al consumatore si  percepisce anche dal tenore della proposta di direttiva sui diritti dei consumatori presentata già nel 2008 dalla Commissione Europea ( COM 2008 614) e tesa a disciplinare in modo uniforme  in tutti gli Stati europei la materia relativa alla tutela del consumatore. Infatti in merito al diritto di recesso la norma che armonizzerebbe il mercato comunitario detta, come obbligo del commerciante, il rimborso di qualsiasi pagamento ricevuto dal consumatore.

La questione, dunque, rimane aperta almeno sino a che la Corte non perverrà ad una pronuncia in merito ovvero  sino a quando verrà emanata una normativa ad hoc.

Avvocato Cristina Rodondi – Consulente AICEL

In questo periodo stiamo verificando i tanti negozi che hanno richiesto di entrare a far parte della Directory Aicel.

Molti di essi purtroppo non riusciranno immediatamente a farne parte. Il motivo? il mancato rispetto del

codice di autodisciplina di AICEL

Con questo articolo voglio segnalarvi i punti che maggiormente non vengono rispettati. Osservando gli errori commessi dagli altri e-commerce, possiamo migliorare il nostro, ed entrare di diritto nella Directory Aicel

Ecco dunque i punti meno rispettati

• P.Iva in Home Page – Oltre ad essere un obbligo di legge (esattamente Art.35 – comma 1 – del DPR 633/72) e’ di fatto un segnale che viene dato al consumatore per assicurargli la presenza di una reale azienda dietro il sito.
• Rif. Privacy errato - Moltissimi e-shop contengono ancora i riferimenti alla legge 675/96, mentre ora e’ in vigore la 196/2003. Non si tratta solo di una formalita’. In realta’ il nuovo codice sulla Privacy impone tutta una serie di regole – a tutela della privacy del consumatore – che vanno necessariamente rispettate. Una sintetica quanto esaustiva spiegazione di come vengono trattati i dati dei consumatori e’ il primo passo per ottenerne la fiducia.
• Diritto di recesso - E’ importantissimo riportare in ogni e-commerce le istruzioni su come il consumatore puo’ esercitare il diritto di recesso. Chiarire quali prodotti ne sono esclusi, la modalita’ con cui vanno restituiti etc. semplifica anche la gestione dei rientri. Inoltre le associazioni dei consumatori sono molto attente su questo punto. E se non viene rispettato, il consumatore ha ben tre mesi di tempo per ripensarci….
• Metodi di pagamento e spedizione - Si, sembra incredibile, ma alcuni e-commerce non riportano nelle condizioni di vendita come potra’ essere effettuato il pagamento, e in che modo verra’ spedita la merce. Ma perche’ dare un calcio ad un potenziale cliente che ci ha gia’ raggiunto, non dandogli queste poche ma essenziali informazioni ?
• Indirizzi di contatto - Anche qui basta poco per aumentare la fiducia nel potenziale cliente: un indirizzo, un numero di telefono o fax per contattare l’e-commerce tranquilizza il cliente, sapendo che dall’altra parte dello schermo ha comunque una ditta in carne ed ossa pronto ad ascoltarlo per qualsiasi problema

E tu, il tuo e-commerce rispetta il codice aicel ?