Acquisti online

La rete dei centri europei dei consumatori - Ecc-Net, sostenuta dalla Ue  e per l’Italia gestita da Adiconsum – ha condotto una indagine e verificato l’affidabilià dei sistemi di e-commerce europei.
I mystery shopper – normali consumatori non direttamente riconducibili ai centri – hanno effettuato 305 acquisti in 28 paesi  e analizzato le criticità del sistema europeo.

Le maggiori difficoltà incontrate dagli acquirenti si sono manifestate al momento della restituzione della merce (diritto di recesso) e nella restituzione di tutte le spese originali sostenute.

Più della metà degli eStore selezionati -in base a una serie di criteri minimi di adeguatezza alle vendite transfrontaliere- per la verifica  ha in realtà evidenziato diversi problemi (difficoltà nella gestione della consegna, nei pagamenti e sopratutto nelle versioni linguistiche) che di fatto li hanno resi inadatti agli acquisti online da altri paesi della Ue.

I merchant europei hanno superato bene l’esame: il 94% dei prodotti acquistati è stato consegnato (un aumento rispetto al 66% nel 2003) e solamente l’1% dei prodotti è giunto difettoso o diverso dalla merce ordinata.  Quando la merce è stata restituita conformemente alle norme di ripensamento, il costo dei prodotti è stato rimborsato nel 90% dei casi.
Alcuni operatori commerciali hanno applicato restrizioni illegali alla restituzione della merce  e il 57% non ha creato  difficoltà nel rimborso delle spese relative alla consegna iniziale.

Quest’ultimo punto mette in evidenza un problema comune ai merchant europei. L’attuale normativa prevede che nel caso in cui il consumatore eserciti il diritto di recesso, il venditore “e’ tenuto al rimborso delle somme versate dal consumatore” comprese quindi le spese di trasporto originarie (non quelle di rientro del prodotto).
Il fatto che nel 57% dei casi il venditore non abbia rimborsato i costi del trasporto iniziale è la conferma che i professionisti giudicano iniqua la norma. Con il rimborso delle spese di spedizione infatti il merchant ha una perdita secca che va ad aggiungersi ai costi di ripristino del prodotto -quando possibile- per la successiva vendita.

Questa ricerca ha confermato i risultati dell’analoga ricerca condotta nel 2003 e ha messo in evidenza come ci sia un deciso miglioramento delle vendite trasfrontaliere anche se gli operatori sono ancora pochi.

Operazione Pulizia

In Italia 5 su 6 siti che vendono biglietti online per spettacoli, eventi culturali o sportivi non sono in regola.
Questi i dati rilevati dalla periodica indagine condotta dalla Comunità Europea.

In Europa la situazione non è molto migliore: solo 167 dei 414 negozi esaminati (40%) è risultato conforme alle disposizioni comunitarie in termini di sicurezza e informazione per i consumatori. (Direttiva di riferimento 2000/31/EC recepita in Italia con D. Lgs. 9 aprile 2003 n. 70.)

I principali aspetti problematici riscontrati riguardano le informazioni obbligatorie previste a tutela dei consumatori.
Il 74% dei negozi ha informazioni incomplete o fuorvianti sul prezzo (tasse diritti amministrativi occulti), il 73% riporta condizioni e termini scorretti (ad esempio, mancata garanzia di consegna in tempo del biglietto o esclusione del rimborso in caso di annullamento) e il 48% fornisce informazioni incomplete o fuorvianti sul venditore (ad esempio, il venditore sostiene falsamente di essere un rappresentante autorizzato).

La situazione Italiana rimane comunque ‘sconfortante’. Il campione esaminato – in realtà sono ispezioni guidate dalla UE ed effettuate dalle autorità nazionali – è fra i più piccoli della comunità Europe, maggiore solo rispetto ai paesi come Estonia, Lituania e Slovenia, e di sole 6 unità contro le 73 in UK e 59 in Belgio.
In 5 siti sono state trovate irregolarità giudicate gravi con richiesta di prendere provvedimenti correttivi.

Ma non tutto l’ecommerce è irregolare.
Acquistare in Internet prodotti elettronici di largo consumo, come macchine fotografiche digitali e apparecchi di ascolto, è ora divenuto più sicuro rispetto al 2009.

In generale, dei 369 siti web in origine controllati, 310 (84%) soddisfano ora le norme europee di tutela dei consumatori, contro i soli 163 siti (44%) del maggio 2009.
Rispetto agli elementi problematici inizialmente individuati ci sono dei dei notevoli miglioramenti.
Le aziende che danno informazioni chiare e precise secondo le norme (ad esempio, sul diritto di recesso senza addurre motivi e sul periodo legale di garanzia) passano dallo scarno 64% del 2009 all’86% di quest’anno, quelle che forniscono informazioni puntuali sui prezzo finale (prezzo del bene, spese di spedizione ed evidenziazione di tutti i costi aggiuntivi compresi) passano dal 75% al 94% e il 95% fornisce ora le dovute informazioni sul venditore (nel 2009 erano l’82%).

E’ quanto emerge da un’elaborazione della Camera di commercio di Milano su dati del registro imprese del 2009 e del primo trimestre 2010, nonche’ su dati Istat del 2010.
Un settore, quello dell’e-commerce, in cui nel 2010 operano 6.186 aziende.

Sono oltre 5,6 milioni di italiani che fanno acquisti su internet e quasi un terzo delle vendite avviene tra Lombardia (18,3) e Lazio (12,7%).
Tra gli utenti che hanno utilizzato internet nell’ultimo anno, il 24,4% ha ordinato o comprato merci e servizi online. In rete si comprano soprattutto biglietti ferroviari e aerei (38,4%) e vacanze (27,6%).
Ma anche libri e riviste (27,1%), abiti e articoli sportivi (21,9%), film e musica (20,8%) e biglietti per spettacoli (17,6%).

A maggio l’e-commerce ha dato i numeri… non nel senso che tutti i merchant italiani sono caduti in preda di una qualche forma di isteria collettiva – quello sempre: percorrere le vie impervie dell’innovazione cos’è se non una follia ? – ma nel senso che maggio è stato il mese delle tante presentazioni di Casaleggio, del Politecnico, di Eurisko e di Contactlab.
Senza entrare nel merito, in entrambi i casi si è ragionato circa l’apporto del gaming  - un business che ha preso molto significativamente piede nel corso dell’ultimo anno in Italia – alle transazioni digitali e che nel caso di Casaleggio viene considerato parte integrante dei valori del commercio elettronico nel nostro Paese.

Personalmente ho qualche dubbio: mi pare che estendere a questo ambito lo spettro dell’e-commerce ci allontani dal misurare l’efficacia con cui questo canale sia un’opportunità per le imprese italiane.
Ma certo merita sottolineare quanto questo settore da un lato testimoni la generale disponibilità dell’utenza italiana nello spendere sulla Rete dall’altra evidenzi come il problema dell’e-commerce sia tutto dal lato dell’offerta. Quando c’è il prodotto – correttamente posizionato secondo le logiche del digitale (e del mobile) – gli acquirenti accorrono e lo fanno per gioco, per impulso, per scelta. Approfittiamone.

ROMA (MF-DJ) – Il totale delle vendite realizzate da siti italiani registra  un incremento del +16% toccando quota 1.425 milioni di euro.
Con una crescita di tutti i compartimenti dall’abbigliamento +51%, l’informatica ed elettronica +23%, turismo +23%, l’editoriale, musica ed audiovisivi +19%, assicurazioni +18%, al grocery +17%

L’e-Commerce B2c in Italia, che e’ inteso come il totale delle vendite realizzate da siti italiani, nel 2009 ha chiuso a quota 5.636 milioni di euro, registrando un -2% sul totale del 2008.

“Nel primo trimestre del 2010 – ha dichiarato Alessandro Perego, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio eCommerce B2c di Netcomm e School of management del Politecnico di Milano – l’e-commerce B2c ha ripreso il percorso di crescita che siera temporaneamente arrestato nel 2009, facendo registrare un aumento del 16% rispetto al primo trimestre dello scorso anno. Se nel 2009 poco piu’ del 60% delle aziende analizzate dichiarava di crescere, nel 2010 la quota di aziende in crescita sfiorera’ il 90% e, di queste, il 35% dovrebbe essere in crescita di oltre di 30% e il 31% tra il 10 e il 30%”. – Continua Perego -, “bene anche l’export che per il 2010 dovrebbe finalmente superare il miliardo di euro, grazie agli ottimi risultati di Abbigliamento e Turismo. Non dimentichiamo infine che l’eCommerce resta, anche a fine 2009, il piu’ importante tra i mercati difitali consumer, seguito dal Gioco online, il vero fenomeno dirompente degli ultimi due anni nel nostro Paese”. com/lor

Fonte: (END) Dow Jones Newswires

AICEL

AICEL, (Associazione Italiana Commercio Elettronico) come unico rappresentante istituzionale del commercio elettronico italiano, sarà presente con un seminario riguardante le motivazioni che spingono gli utenti ad acquistare on-line, fissato in data giovedì 25 marzo alle ore 12.00.

Sarà Alessandro Bigi, cultore della materia presso l’Università degli Studi di Brescia, ad esporre i risultati della ricerca elaborata sull’argomento dall’Università di Brescia ed in collaborazione con AICEL.

La ricerca si propone di sviluppare un modello statistico per l’individuazione delle variabili rilevanti nel processo decisionale di acquisto online, ovvero degli elementi che influenzano il navigatore nella scelta di acquistare o meno un determinato prodotto/servizio da un sito di vendita in rete.
Verranno analizzate le reazioni degli utenti Internet rispetto all’utilizzo dei siti di e-commerce, in particolare gli atteggiamenti degli acquirenti online e la propensione all’acquisto in relazione al livello di esperienza rispetto all’e-commerce alla percezione dell’utilità, e della facilità d’uso dei siti e al livello di sicurezza percepito.

Questo il link per iscriversi all’evento:

http://www.smau.it/event/eventview/1598/1/123,0/perch__compriamo_o_non_compriamo_via_web__gli_elementi_maggiormente_impattanti_sulla_propensione_all_acquisto_online

Computer Associates

Mai sottovalutare lo stress da eCommerce.
Lo sostiene una ricerca promossa da CA e realizzata da Fuoviance, società di consulenza specializzata nella customer experience.

Una esperienza di eCommerce deludente, in sintesi estrema, rende difficile sia la fidelizzazione dei clienti già acquisiti, sia la ricerca di nuovi.

Allo studio, basato su rilevazioni neurologiche e fisiologiche hanno preso parte soggetti volontari di diversa nazionalità (Italia inclusa), ai quali è stata applicata fra l’altro una calotta da EEG (elettroencefalogramma) per monitorare l’attività delle onde cerebrali. Obiettivo era analizzare lo stress da Web correlato alle performance delle applicazioni online e misurarne gli effetti diretti sui comportamenti e sulle abitudini d’acquisto.

Dalle misurazioni è dunque emerso che in presenza di siti Web poco performanti, i partecipanti hanno dovuto concentrarsi fino al 50% e hanno mostrato evidenti segni di agitazione e nervosismo.
Ai volontari è stato richiesto di cercare un pc portatile e un’assicurazione per i viaggi da acquistare via Web e proprio ricerca e pagamento sono stati i momenti nei quali gli esaminati hanno dato segni di maggiore stress.

Naturalmente non si è trattato di un esperimento fine a se stesso. Dai risultati emergono infatti chiare alcune importanti indicazioni per chi utilizza il canale Web come strumento di business.
L’esperienza online è fondamentale per fidelizzare i propri clienti e per ampliare il proprio portafoglio. Per questo, oltre alla modalità con la quale il sito è stato progettato e la qualità della connessione, chi gestisce siti di commercio elettronico dovrebbe misurare anche le performance delle relative applicazioni Web, ricorrendo a strumenti di Application Performance Management.

Non bisogna infatti dimenticare nemmeno i risultati di un precedente studio, secondo il quale di fronte ai malfunzionamenti di un sito Web, nel 40% dei casi gli utenti vanno a cercare un sito alternativo e nel 37% dei casi interrompono l’intera transazione. Solo in percentuale minima (18%) gli utenti si preoccupano di segnalare eventuali problemi.

Fonte: 01Net

Le vendite in Internet sono salite in Europa del 22% nel 2009 e, secondo una ricerca in dodici Paesi commissionata dalla società specialista in comparazioni Kelkoo e realizzata dalla britannica Centre for Retail Research, quest’anno dovrebbe crescere di un altro 20%. Malgrado la crisi l’e-commerce in Europa si è attestato lo scorso anno a 143,7 miliardi (era di appena 44,7 miliardi nel 2003), il 4,7% delle vendite al dettaglio. L’Italia, in uno dei settori dell’economia che segna la più forte crescita in Europa, è in netto ritardo.

La recessione, secondo la ricerca, paradossalmente ha contribuito all’aumento delcommercio elettronico in quanto ha spinto i consumatori a cercare i prezzi più convenienti proprio nel web. In Francia le vendite sono balzate del 33% a 24,7 miliardi e in sintonia sono le performance registrate inGran Bretagna (salite a 42,7 miliardi) e inGermania (a 33,4 miliardi).

Il peso di questi tre Paesi, che nel 2009 hanno rappresentato il 70% dell‘e-commerce europeo, è destinato a consolidarsi quest’anno: il settore dovrebbe crescere del 31,4% in Francia, del 12,4% in Gran Bretagna e del 17,2% in Germania. Dalla ricerca emerge che nel 2010, nel Vecchio Continente, il commercio elettronico dovrebbe crescere del 19,6% a fronte del più modesto +1,4% atteso per le vendite al dettaglio nel loro complesso.

L’Italia, come la Spagna, non appare in cima a questa classifica. L’e-commerce ha ormai toccato il 9,5% delle vendite in Gran Bretagna, il 6,9% in Germania e il 4,9% in Francia, mentre in Spagna questa percentuale si abbassa all’1% e in Italia addirittura allo 0,8%. In questi ultimi due Paesi, secondo quanto emerge dalla ricerca, mancano sia un sistema di consegna rapido ed efficace sia la cultura della vendita a distanza. Le enormi differenze di dimensione e di crescita del commercio elettronico vengono anche spiegate con il tasso di collegamento alla rete: se in media il 64% delle case europee è collegato al web (52,3% a banda larga), l’Olanda e molti Paesi nordici guidano questa classifica con l’80%, la Germania e la Gran Bretagna rispettivamente con il 75% e il 71%, la Francia con il 62%. L’ Italia, la Polonia e la Spagna sono in ritardo con tassi che vanno dal 47 al 51%.

Fonte: Il Sole 24 Ore

- Quali sono i fattori che influenzano le scelte d’acquisto?
- Quali sono le caratteristiche di un sito di e-commerce che ne decretano il successo?
- Quali sono gli errori più tipici dei negozi on-line?

Sono solo alcune delle domande cui ha risposto la ricerca che l’Università di Brescia ha svolto in collaborazione con AICEL.

I risultati ottenuti sono molto sorprendenti e vanno contro a molte delle credenze del web.

Una presentazione di tali dati ci sarà durante la prossima edizione di SMAU.

Per partecipare alla presentazione dei risultati è sufficiente iscriversi attraverso il portale dell’evento

Meglena Kuneva, Commissario UE responsabile per i consumatori, ha annunciato in data odierna i risultati di un’indagine su scala UE – che ha interessato 26 Stati membri nonché la Norvegia e l’Islanda – sulla pubblicità ingannevole e le pratiche sleali riscontrabili sui siti web che vendono prodotti di consumo elettronici.
Il giro di vite ha interessato 369 siti web che vendono ai consumatori nell’UE sei dei più popolari prodotti elettronici – apparecchi fotografici digitali, telefoni cellulari, lettori di musica personali, lettori DVD, computer e console per videogiochi. L’indagine ha preso di mira 200 dei principali siti web che vendono apparecchiature elettroniche nonché più di 100 siti web su cui i reclami dei consumatori avevano richiamato l’attenzione. I risultati dei controlli effettuati nel maggio di quest’anno indicano che il 55% dei siti web indagati presentava irregolarità in particolare in relazione ai seguenti aspetti: informazioni fuorvianti quanto ai diritti dei consumatori, informazioni fuorvianti sul costo totale del prodotto oppure indicazioni incomplete per contattare il commerciante. Ai controlli iniziali condotti dalle autorità nazionali farà ora seguito una fase di repressione durante la quale le società verranno contattate dalle autorità nazionali e sollecitate e correggere i loro siti web o a chiarire la loro posizione. In questa prima fase tre paesi – Islanda, Lettonia e Norvegia – hanno pubblicato i nomi dei siti web interessati dall’indagine . (cfr. MEMO/09/379 ).

Meglena Kuneva, Commissario UE responsabile per i consumatori, ha affermato : “Abbiamo preso di mira i siti web che vendono prodotti elettronici poiché, come lo so io stessa dai messaggi elettronici che ricevo e come risulta anche dal gran numero di denunce che arrivano ai centri europei di difesa dei consumatori, si tratta di un ambito problematico effettivo per i consumatori. Ci siamo resi conto che più della metà dei dettaglianti che vendono prodotti elettronici on-line deludono le aspettative dei consumatori. Questo è un problema su scala europea che richiede una soluzione europea. Nei mesi a venire ci sarà molto da fare per ripulire questo settore, i consumatori europei meritano un trattamento migliore.”

Il mercato dei prodotti elettronici

In Europa il valore delle vendite online al dettaglio di prodotti elettronici è pari a circa 6,8 miliardi di euro (2007) e circa un consumatore europeo su quattro che hanno effettuato qualche acquisto online ha comperato un prodotto elettronico (compresi gli apparecchi fotografici). Più di un terzo delle denunce in materia di vendite online trattate dalla rete europea dei centri per i consumatori nel 2007 riguardava l’acquisto di apparecchiature elettroniche.

L’indagine a tappeto

Nel maggio 2009 le autorità nazionali di forza pubblica (coordinate dalla Commissione europea) hanno controllato i siti web che vendono prodotti elettronici per verificarne l’ottemperanza a tre essenziali normative UE in materia di consumatori: la direttiva sulle vendite a distanza, la direttiva sul commercio elettronico e la direttiva sulle pratiche commerciali sleali (per ulteriori particolari cfr. MEMO/09/379 ).

L’ indagine a tappeto si è soffermata su 3 ambiti chiave:

1. Informazioni per contattare il commerciante: secondo la normativa UE devono essere fornite informazioni complete comprendenti il nome, l’indirizzo geografico e l’indirizzo e-mail del commerciante.
2. lnforma zioni chiare sull’offerta (prezzo totale e descrizione chiara del prodotto): secondo la normativa UE a tutela dei consumatori i commercianti online devono fornire informazioni chiare sulle caratteristiche del prodotto nonché l’indicazione del costo totale (tasse comprese), e tutti gli ulteriori costi di consegna nonché le modalità di pagamento. Il prezzo finale da pagare deve essere lo stesso di quello indicato nelle informazioni fornite prima dell’acquisto.
3. lnformazioni chiare sui diritti dei consumatori: secondo la normativa UE si devono fornire ai consumatori informazioni sul loro “diritto di restituzione” di cui godono sulla base della normativa UE, vale a dire il diritto di restituire un bene acquistato a distanza entro un minimo di 7 giorni senza dover fornire una motivazione. L’indagine ha anche controllato l’accuratezza delle informazioni addizionali fornite quanto ai diritti dei consumatori, ad esempio le garanzie e i rimborsi.

I risultati

I risultati dell’ indagine a tappeto sono i seguenti :

Il 55% dei 369 siti web indagati presentava irregolarità che sono oggetto di ulteriori indagini. Il 13% dei siti problematici richiederà una cooperazione transfrontaliera tra le autorità nazionali. I problemi più comunemente riscontrati sono:

• informa zioni fuorvianti sui diritti dei consumatori (66% dei siti web problematici). Gli acquirenti non vengono informati affatto o vengono mal informati sul loro “diritto di restituzione” – vale a dire il diritto di recedere, entro un minimo di 7 giorni, da un contratto stipulato a distanza e di restituire il prodotto senza dover fornire una motivazione. Ad esempio, si informano i consumatori che il commerciante non accetta la restituzione del prodotto o che essi possono ottenere un rimborso esclusivamente in forma di credito (un buono d’acquisto) invece che un rimborso in contante. In altri casi i consumatori sono ingannati quanto al loro diritto di far riparare o sostituire un prodotto difettoso per un periodo di almeno 2 anni dopo l’acquisto (ad esempio si dice loro che godono di questo diritto esclusivamente per un anno);
• informazioni fuorvianti sul prezzo totale (45% dei siti web problematici). Ad esempio mancano o sono difficili da trovare le informazioni sui costi extra di consegna. Gli extra vengono addizionati soltanto nella fase finale, quella del pagamento. Certi altri siti web arrivano addirittura al punto di promettere una “consegna gratuita” o un acquisto “tutto compreso” anche se poi di fatto applicano dei costi di consegna;
• informazioni mancanti o incomplete per contattare il commerciante (33 % dei siti web problematici). L’indicazione del nome del commerciante, del suo indirizzo geografico o del suo indirizzo e-mail sono risultate mancanti o incomplete rendendo così impossibile contattarlo in caso di problemi.

Quali sono i prossimi passi ?

I commercianti verranno contattati dalle autorità nazionali e sollecitati a chiarire la loro posizione o ad ovviare ai problemi identificati. Se i commercianti non conformano il loro sito web con la normativa vigente ne può derivare un’azione legale avente quale conseguenza sanzioni pecuniarie o la chiusura dei siti web. I risultati su scala UE di questa iniziativa di repressione della frode saranno presentati a metà del 2010.